병원을 운영하는 원장님이라면 이런 생각을 한번쯤 하셨을 겁니다. “좋은 직원만 있었으면 병원 운영이 훨씬 수월할텐데”그래서 채용에 많은 시간을 투자하고 면접을 반복합니다. 하지만 막상 어렵게 채용한 직원도 몇달이 지나면 퇴사를 고민하거나기대했던 모습과 다른 모습을 보이기도 합니다. 그렇다면 정말 문제는 좋은 직원을 만나지 못한 것일까요? 아니면 좋은 직원도..

신입 직원은 첫 출근부터 업무를 배우지 않습니다. 먼저 배우는 것은 병원의 분위기 입니다. 질문을 해도 되는지, 실수하면 어떻게 되는지, 누구의 말을 따라야 하는지를 먼저 살핍니다. 많은 관리자들이 신입 직원에 대해 “왜 질문을 안할까요?” “경력자라는데 왜 스스로 알아서 하지 않을까요?” 라고 물어봅니다. 신입직원과 이야기해보면 질문해도 되는지, 알아서 ..

원장님들과 이야기하다 보면 이런 말씀들을 합니다. “그 직원은 정말 믿을 만합니다”“그 직원 같은 직원이 한명만 더 있으면 좋겠습니다.” 좋은 이야기이지만 병원은 믿음으로만 운영되지 않습니다. 좋은 직원이 있어서 병원이 잘 운영되는 것과누구와 함께 일해도 잘 운영되는 것은 전혀 다른 이야기 입니다. 시스템이 없는 병원의 특징병원이 특정 직원 한 명에게 의존..

회의를 자주 하는 병원이 있습니다. 그런데도 같은 문제가 반복됩니다. 회의를 하고 알려 줬는데도 왜 직원 태도가 바뀌지 않는지답답해하는 관리자가 있었습니다. 왜 이런 일이 생길까요? 회의가 부족해서가 아니라회의가 소통으로 이어지지 않았기 때문입니다. 회의는 소통의 시작일 뿐이다. 사례를 들어보겠습니다.한 병원에서 직원이 불친절하다며 고객 컴플레인이 생겼습니..

상담 교육 생각보다 어렵다 많은 병원에서 신규 상담사를 교육한다. 하지만 실제 현장에서는 아래와 같은 일이 자주 발생한다. "고객마다 다르니까 많이 하다보면 실력이 늘어.""상황에 따라 다르게 말해야 해.""경험해 보면 알게 될거야." 틀린 말은 아닌데 배우는 입장에서는 무엇을 어떻게 해야하는지 기준이 모호하다. 왜 교육이 어려울까 최근 한 병원에서 팀장님..

관리자가 되면 생기는 착각 관리자가 된 초기에 이렇게 생각하는 직원들이 있다.직원들이 불편한 점을 이야기하면 들어주고 급여에 대한 불만을 이야기하면 원장에게 전달하고근무환경에 대한 불만이 나오면 개선을 요청하는 등 직원의 목소리를 대신 내주는 것이 관리자의 역할이라고 생각한다. 실제로 많은 관리자들이 그렇게 행동하고 그런 행동을 통해 직원들로부터 권위를 얻..

어떤 병원에서직원 : "이렇게 하면 더 좋을 것 같지만 이야기 안해요"나 : "왜요?"직원 : "어차피 이야기해도 안 될거에요" 병원을 다니다보면 종종 듣는 이야기다. 원장은 직원들이 좀 더 적극적으로 했으면 좋겠다고 이야기하고직원은 의견을 내도 달라지는 것도 없다고 말한다. 직원을 움직이는 데 거창한 보상만이 있는 것은 아니다 많은 병원들이 동기부여를 이..

병원 현장 이야기최근 홍보 담당 직원을 채용하면서 면접 중에 나온 이야기다. 원장님 또는 관리자들이 디자인에 대한 피드백을 아래와 같이 하는 경우가 많다고 했다. "좀 더 고급스럽게 해주세요""깔끔하게 해주세요""뭔가 없어 보여요" 이런 피드백을 받으면 직원은 막막할 듯하다. 고급스럽다는 것은 무엇인지 깔끔하다는 것은 무엇인지없어 보인다는 것이 정확히 어떤..

병원에서 버티는 중간관리자는 따로 있다 병원 현장에서 오래 버티는 중간관리자를 살펴보면 단순히 성격 좋은 사람이 아닙니다. 오히려 덜 흔들리는 방식을 가진 사람들입니다. 같은 환경에서도 누군가는 무너지고, 누군가는 버팁니다. 차이를 만들어내는 게 무엇일까 살펴보니 아래 3가지 기준으로 정리할 수 있었습니다. 기준1 감정이 아니라 기준으로 사람을 다룬다 중간..

병원직원교육, 꼭 해야할까? 바뀌지 않는다고, 안 해도 되는 걸까?병원에서 직원 교육 이야기를 꺼내면대부분 비슷한 반응을 보입니다. “해봤는데 잘 안바뀌더라”“그때 뿐이던데” 그래서 결론을 “교육은 필요 없다” 로 내립니다. 교육은 방향을 만드는 겁니다교육을 하면 직원이 바로 달라져야 한다고 생각합니다. 그래서 바뀌지 않으면 실패라고 판단합니다. 하지만 교..

병원 중간관리자가 원장님 때문에 힘든 3가지 이유와 해결법 병원 중간관리자는 원장님과 직원 사이에서 조율하고 소통하는 역할을 한다. 경영진의 입장이 있고, 실무자의 입장이 있다보니 중간에서 조율하는 게 쉽지는 않다. 현장 관리자들과 이야기해보면 그래도 직원들과는 이야기하기 괜찮은데원장님과 이야기하기는 늘 어렵다고 한다. 자주 듣는 어려움 3가지를 살펴보고 ..

“급여를 많이 안주나 봐요. 직원도 맨날 바뀌고, 1명 접수하는 데도 너무 오래 걸려요. 게다가 데스크 직원은 너무 불친절해서 몇번이나 싸웠어요.” “치료는 잘 하는 것 같은데, 대기도 기본이 2시간이고 검사도 너무 많고 지쳐요,, 다른 데로 바꿀까 싶어요”지인이 어느 병원을 다녀온 뒤 후기다. 환자가 병원 내부 사정을 알리 없다. 하지만 병원 분위기와 직..

한숨이 많은 직원 한 명이 만든 분위기 병원에서 일을 하다보면 유독 일하면서 불평불만이 많고 한숨을 자주 쉬는 직원이 있다. “하,,, 진짜 힘드네.” “왜 저렇게 하는거야 도대체.” 이런 말을 반복한다. 처음에는 단순히 개인의 힘듦을 표현하는 것 같지만반복되면 시간이 지나면서 문제가 생긴다. 한 사람의 불만이 조직 분위기가 된다 처음에는 한숨과 푸념이라 ..

친절이라는 이유로 절차를 무너뜨리는 것 병원에서는 대부분 명확한 기준과 절차가 있다. 접수 절차, 대기 방식, 상담 절차 등 원활한 고객관리와 병원운영을 위해 만들어진 것들이다. 그런데 병원에서 오래 근무한 중간관리자는 자신이 잘 아는 고객이 방문했을 때 무심코 이런 행동을 한다. “접수 제가 할게요, 바로 들어가세요.”“오래 다니셨는데 먼저 봐드릴게요.”..

직원들이 일을 알아서 하지 않아 힘든 팀장“제가 계속 이야기하지 않으면 안 합니다” “왜 내가 다 챙겨야 하는지 모르겠네요” 팀장들과 이야기하다보면 자주 하는 말이다. 점점 지치고 스트레스를 받는다고 한다. 직원의 태도가 문제인 경우도 있지만, 업무의 역할이 명확하게 정리되지 않은 채‘알아서 하기’ 바라는 기대도 문제가 된다. 직원 갈등은 대부분 ‘업무’..

하루에도 수십 번씩 환자와 보호자를 응대하고, 쉴 틈 없이 밀려드는 업무를 처리하며 치열한 하루를 보내는 병원 직원들. 하지만 이런 책임감과 성실함을 한순간에 무너뜨리는 말들이 있습니다. 특히 보이지 않는 곳에서 땀 흘려 애쓰고 있었는데, 지나가며 툭 던지는 원장님의 한마디.“환자 없을 때 뭐 해?”, “이런 것도 안 해놓고…”이런 말들은 직원들의 열정과 ..

병원 상황그 직원한테 기대가 너무 컸나봐요. 이번에 관리자가 되지만 연차도 있고, 관리자니까 그 정도는 생각해야 한다고 생각했죠. 전체를 보는 눈도 있어야 하고,다른 직원이 하지 않는 일도 나서서 하고좀 늦게 남아서 마무리도 같이 하고요.같은 관리자인데, 그러지 않아서 감정만 상했어요. 관리자니까 그 정도는 해야한다? 중간관리자는 직함이 바뀌는 순간역할이..

병원상황 내과(의원) 대기실에 기다리던 환자. 유독 한 직원만 계속 뛰어다니고 있었는데요, 다른 직원들은 모두 걸어서 움직이는데, 그 직원만 바쁘게 뛰어다니고 있었어요. 급한 상황이었는지는 알 수 없었지만, 대기실과 진료실, 처치실을 뛰어다니니 정신없고 분주하다는 생각이 들었어요. 환자는 행동의 이유보다 감정을 먼저 느낀다. 그 직원이 왜 뛰어다녔는지는 알..

병원상황회의에서 고개를 끄덕이지만 질문은 없고, 업무 지시는 받지만 반응은 소극적이기만 해요. 직원의 침묵에 관리자는 이렇게 이야기합니다. "요즘 왜 저럴까요?" "일할 마음이 없는 걸까요?" "직원이 저에게 말을 안하네요" 직원의 침묵은 '의견 없음'이 아니다. 병원에서 회의를 하거나, 의견을 나누어야 하는 상황에 관리자만 혼자 이야기하고 마무리하는 경우..

의사소통은 단순히 말을 주고받는 일이 아니다.병원은 접점이 긴밀하게 연결되기 때문에 한마디의 말이 환자치료에 중요한 영향을 미친다. 내가 말했다고 해서 상대방이 이해한 것도 아니고전달했다고 해서 끝난 것도 아니다. 실제 현장에서 자주 일어나는 사례를 살펴보자. 1.내가 이야기했으면 끝 - 일방적인 전달진료실에 있던 직원A환자 처방 변경 사항을 데스크에 빠르..