상담 교육 생각보다 어렵다 

많은 병원에서 신규 상담사를 교육한다. 

하지만 실제 현장에서는 아래와 같은 일이 자주 발생한다. 

"고객마다 다르니까 많이 하다보면 실력이 늘어."

"상황에 따라 다르게 말해야 해."

"경험해 보면 알게 될거야." 

틀린 말은 아닌데 

배우는 입장에서는 무엇을 어떻게 해야하는지 기준이 모호하다. 

왜 교육이 어려울까 

최근 한 병원에서 팀장님과 이런 이야기를 했다. 

"고객들이 그런 말을 하는 데는 이유가 있는데 

왜 그런 말을 하는지 정확히 모르는 경우도 많아요. 

다양한 상황들이 있다보니 어떻게 교육해야할지도 막막해요" 

실제 경력이 오래된 상담전문가들은 무의식적으로 대응한다.

오랜 경험으로 익숙해 진 것이다. 

문제는 그 노하우를 다른 사람에게 전달하기는 어렵다는 점이다. 

경험을 토대로 익힌 것이지 정리된 매뉴얼이 아니고, 

노하우가 검증된 것인지 본인도 확신이 안서기 때문이다. 

고객의 말 뒤에 숨겨진 이유 파악이 중요하다  

고객들이 상담할 때 주로 많이 사용하는 문장들을 보면 

"조금 더 생각해볼게요"

"다른 병원이 더 싸던데요" 등이 있다. 

단순한 보류, 가격문제만 있는 게 아니다. 

그 이면에는 가격부담, 신뢰부족 등의 이유가 있다.   

같은 문장이라고 하더라도 고객마다 원인이 다르다. 

원인을 파악하지 못하면 적절한 대응도 어렵다 

상담 노하우가 매뉴얼로 축적된 조직이 더 강하다

상담을 잘하던 상담사가 퇴사하면 병원매출이 흔들린다거나

상담사마다 매출 차이가 크다거나 

상담사 교육이 제대로 안된다면 

한사람의 상담사 개인에게 병원이 좌우되는 것은 아닌지 점검해보자.

사람이 바뀌어도 서비스 품질이 유지되도록 

상담 노하우가 매뉴얼로 축적되어야 한다. 

가르치는 사람은 동일한 기준으로 교육하고, 

배우는 사람은 대응할 수 있는 기준을 학습할 수 있게 된다.

모호한 내용이 아닌 스크립트, 대응 문장들은  

상황마다 생길 수 있는 불안감을 줄일 수 있을 것이고 

상담을 조직의 자산으로 만들 수 있게 될 것이다.