친절이라는 이유로 절차를 무너뜨리는 것 

병원에서는 대부분 명확한 기준과 절차가 있다. 

접수 절차, 대기 방식, 상담 절차 등 

원활한 고객관리와 병원운영을 위해 만들어진 것들이다. 

그런데 병원에서 오래 근무한 중간관리자는 

자신이 잘 아는 고객이 방문했을 때 

무심코 이런 행동을 한다. 

“접수 제가 할게요, 바로 들어가세요.”

“오래 다니셨는데 먼저 봐드릴게요.” 

이런 행동은 그 순간에는 친절함으로 보일 수 있지만,

다른 고객 입장에서는 의문이 생긴다. 

기준을 지키라고 하면서 기준을 지키지 않는 모습은

직원 입장에서도 혼란이 생긴다. 

직원 관계에 따라 편의를 다르게 주는 것 

관리자도 사람이다 보니 

본인 말을 잘 듣는 직원이나, 적극적인 직원 그리고

함께 일하기 편한 직원에게 더 호의적으로 대하기 쉽다. 

예를 들어 

같은 부탁인데, 굉장히 쉽게 들어준다거나

근무 편의를 더 봐준다거나 

실수에 대해서 좀 더 용인한다거나 등이다. 

직원들은 이런 차이를 굉장히 잘 느낀다. 

문제는 중간관리자의 편애에서 끝나지 않는다. 

직원들은 조직에 대한 신뢰를 잃게 되고, 

관리자에게 잘 보이려고 하는 직원들이 생겨나고

그렇지 않은 직원들과 마찰이 생기게 된다. 

권한보다 더 큰 권한을 사용하는 것 

병원에서 오래 근무하면 조직에 대해서 잘 알게 되고 

병원장과 관계도 원만하게 유지가 된다. 

이때 “이 정도는 괜찮겠지” 라는 판단이 생긴다.

예를 들면 

원장 승인 없이 직원의 편의를 결정한다거나 

원래 없는 혜택인데 임의로 제공한다거나 

병원 기준과 다르게 고객응대방식을 바꾼다거나 등이다. 

처음에는 사소한 것일 수 있지만, 

판단이 반복되다보면 당연한 것처럼 되고 

권한 경계가 모호해져 권한을 넘는 결정을 하게 된다. 

마무리 

병원에서 오래 근무할수록 업무는 능숙해진다. 

하지만 동시에 기준을 느슨하게 만들 위험도 커진다. 

모든 직원에게 동일하게 적용되는지

병원의 기준에 맞는지 

권한 내에 있는 일인지 

중간관리자는 스스로 점검하는 과정이 필요하겠다.