병원 현장 이야기

최근 홍보 담당 직원을 채용하면서 면접 중에 나온 이야기다. 

원장님 또는 관리자들이 디자인에 대한 피드백을 

아래와 같이 하는 경우가 많다고 했다.  

"좀 더 고급스럽게 해주세요"

"깔끔하게 해주세요"

"뭔가 없어 보여요" 

이런 피드백을 받으면 직원은 막막할 듯하다. 

고급스럽다는 것은 무엇인지 

깔끔하다는 것은 무엇인지

없어 보인다는 것이 정확히 어떤 의미인지 알 수 없기 때문이다. 

추상적으로 요구하면 결과는 다를 수밖에 없다 

비단 디자인 피드백 만의 문제는 아니다. 

생각해보면 업무를 지시할 때 이런 표현을 자주 사용한다. 

"좀더 적극적으로 해주세요"

"친절하게 해주세요"

"고객이 좋아할 만하게 해주세요"

지시를 하는 사람 머릿속에는 그림이 있지만 

듣는 사람은 그 그림을 볼 수 없다. 

그래서 직원은 수정했는데 

관리자나 원장은 원하는 결과가 아니라고 한다. 

직원이 일을 못한 것일까? 

처음부터 목표를 정확히 전달받지 못한 것일까? 

잘하는 사람은 구체화 한다 

홍보 담당 직원은 이런 피드백을 받으면 그냥 수정하지 않고

다양한 형용사를 사용해 질문을 던진다고 했다. 

"고급스럽다 느끼는 색상이 있나요"

"참고하고 싶은 이미지, 사이트가 있나요"

"색상, 사진, 글씨체 중 어떤 것이 아쉬운 건가요"

추상어를 구체적인 언어로 번역하는 것부터 시작하는 것이다. 

이런 일은 디자인 업무에서만 발생하지 않는다. 

병원 업무에서도 마찬가지다. 

"성실하게 했으면 한다"

"적극적으로 해라" 는 무엇을 어떻게 해야하는지 알기 어렵다. 

업무를 지시할 때 상대방이 이해 못하는 추상적 표현보다 

구체적인 행동으로 설명하는 것이 필요하고, 

지시를 받는 사람 역시 구체적으로 무엇을 해야 하는지

한번더 확인하는 질문이 필요하다.