병원직원갈등 어떻게 진단하고 개입할 것인가 

병원에서 직원들간의 감정갈등은 업무마찰에서 시작하는 경우가 많다. 

업무를 하면서 쌓인 작은 일들이 감정으로 번지면서 감정갈등이 되고 

직원들간의 불화가 발생하면서 부정적인 병원 분위기가 형성된다. 

부정적인 직원들의 분위기는 직원들만의 문제에서 끝나는 게 아니라 

병원에 방문하는 고객들에게도 영향을 미치기 때문에 관리되어야 한다. 

병원 직원갈등 어떻게 진단하고 개입할 수 있는지 대응방법을 살펴보자. 

1. 방법

직원 간 갈등이 발생했을 때는 

관리자가 감정이나 개인적 친분에 따라 판단하지 않고 

갈등 발생 → 

원인확인 → 

업무 기준확인 → 

당사자 조율 → 

실행 → 

재발 여부 확인

의 절차에 따라 대응하도록 한다. 

2. 어떤 상황에서 사용할까 

작은 업무 문제였는데 감정적인 갈등으로 커지고 있다 

직원들끼리 직접 이야기하지 않고 관리자에게 서로 불만을 전달한다

같은 업무를 두고 직원끼리 책임을 떠넘긴다 

3. 가장 먼저 확인해야 하는 것 

갈등의 원인을 사람으로 단정하지 않는다. 

저 직원은 원래 이기적이에요. 자기만 생각해요. 

라고 말하더라도 바로 사람의 문제로 판단하지 않는다. 

구체적으로 어떤 업무에서 문제가 발생했는지 확인한다.

업무 - 무슨 일이 있었는가? 

역할 - 누가 해야 하는 일이었는가? 

기준 - 어떻게 하는 것이 맞는가?

소통 - 어떤 과정에서 서로 다르게 이해했는가?   

4. 갈등 원인 파악 및 분류

1) 역할이 불명확한 경우 - 업무 담당과 책임 범위를 정한다. 

2) 업무 기준이 다른 경우 - 개인의 방식이 아니라 병원의 기준을 정한다. 

3) 업무량이 불균형인 경우 - 실제 업무량과 업무 배분을 확인한다. 

4) 의사소통이 안되는 경우 - 전달과 수용 과정을 확인한다. 

5) 업무 역량이 부족한 경우 - 개인 간 갈등이 아닌, 업무 역량 문제로 접근한다. 

5. 관리자 개입 방법

병원장은 조율자로 마지막에 개입하는 것이 좋다. 

최종 결정자이기 때문에 처음부터 조율자로 개입되면 조율의 폭이 좁아진다. 

1) 사실 확인을 위해 상황발생에 대해 각자의 이야기를 따로 듣는다. 

2) 사실과 해석을 구분한다. 

3) 업무 기준을 확인한다. 

4) 당사자 조율

5) 일정 기간 후 확인 

6. 주의사항 

1) 직원들의 갈등을 개인적인 일로 보고 알아서 해결하라고 하지 않는다.  

병원고객들이 방치되었다고 느낄 때 병원에 컴플레인을 하는 것처럼

직원 또한 방치되었다고 느끼면 병원에 대한 신뢰감을 잃는다. 

2) 개인의 성향으로 못박지 않는다. 

원래 그런 사람이라고 문제를 사람의 성향으로 고정하지 않는다. 

사람 자체보다 업무가 정상적으로 돌아가도록 만드는 게 중요하다.