“급여를 많이 안주나 봐요. 직원도 맨날 바뀌고, 1명 접수하는 데도 너무 오래 걸려요. 게다가 데스크 직원은 너무 불친절해서 몇번이나 싸웠어요.” “치료는 잘 하는 것 같은데, 대기도 기본이 2시간이고 검사도 너무 많고 지쳐요,, 다른 데로 바꿀까 싶어요”지인이 어느 병원을 다녀온 뒤 후기다. 환자가 병원 내부 사정을 알리 없다. 하지만 병원 분위기와 직..

한숨이 많은 직원 한 명이 만든 분위기 병원에서 일을 하다보면 유독 일하면서 불평불만이 많고 한숨을 자주 쉬는 직원이 있다. “하,,, 진짜 힘드네.” “왜 저렇게 하는거야 도대체.” 이런 말을 반복한다. 처음에는 단순히 개인의 힘듦을 표현하는 것 같지만반복되면 시간이 지나면서 문제가 생긴다. 한 사람의 불만이 조직 분위기가 된다 처음에는 한숨과 푸념이라 ..

친절이라는 이유로 절차를 무너뜨리는 것 병원에서는 대부분 명확한 기준과 절차가 있다. 접수 절차, 대기 방식, 상담 절차 등 원활한 고객관리와 병원운영을 위해 만들어진 것들이다. 그런데 병원에서 오래 근무한 중간관리자는 자신이 잘 아는 고객이 방문했을 때 무심코 이런 행동을 한다. “접수 제가 할게요, 바로 들어가세요.”“오래 다니셨는데 먼저 봐드릴게요.”..

직원들이 일을 알아서 하지 않아 힘든 팀장“제가 계속 이야기하지 않으면 안 합니다” “왜 내가 다 챙겨야 하는지 모르겠네요” 팀장들과 이야기하다보면 자주 하는 말이다. 점점 지치고 스트레스를 받는다고 한다. 직원의 태도가 문제인 경우도 있지만, 업무의 역할이 명확하게 정리되지 않은 채‘알아서 하기’ 바라는 기대도 문제가 된다. 직원 갈등은 대부분 ‘업무’..

하루에도 수십 번씩 환자와 보호자를 응대하고, 쉴 틈 없이 밀려드는 업무를 처리하며 치열한 하루를 보내는 병원 직원들. 하지만 이런 책임감과 성실함을 한순간에 무너뜨리는 말들이 있습니다. 특히 보이지 않는 곳에서 땀 흘려 애쓰고 있었는데, 지나가며 툭 던지는 원장님의 한마디.“환자 없을 때 뭐 해?”, “이런 것도 안 해놓고…”이런 말들은 직원들의 열정과 ..

병원 상황그 직원한테 기대가 너무 컸나봐요. 이번에 관리자가 되지만 연차도 있고, 관리자니까 그 정도는 생각해야 한다고 생각했죠. 전체를 보는 눈도 있어야 하고,다른 직원이 하지 않는 일도 나서서 하고좀 늦게 남아서 마무리도 같이 하고요.같은 관리자인데, 그러지 않아서 감정만 상했어요. 관리자니까 그 정도는 해야한다? 중간관리자는 직함이 바뀌는 순간역할이..

병원상황 내과(의원) 대기실에 기다리던 환자. 유독 한 직원만 계속 뛰어다니고 있었는데요, 다른 직원들은 모두 걸어서 움직이는데, 그 직원만 바쁘게 뛰어다니고 있었어요. 급한 상황이었는지는 알 수 없었지만, 대기실과 진료실, 처치실을 뛰어다니니 정신없고 분주하다는 생각이 들었어요. 환자는 행동의 이유보다 감정을 먼저 느낀다. 그 직원이 왜 뛰어다녔는지는 알..

병원상황회의에서 고개를 끄덕이지만 질문은 없고, 업무 지시는 받지만 반응은 소극적이기만 해요. 직원의 침묵에 관리자는 이렇게 이야기합니다. "요즘 왜 저럴까요?" "일할 마음이 없는 걸까요?" "직원이 저에게 말을 안하네요" 직원의 침묵은 '의견 없음'이 아니다. 병원에서 회의를 하거나, 의견을 나누어야 하는 상황에 관리자만 혼자 이야기하고 마무리하는 경우..

의사소통은 단순히 말을 주고받는 일이 아니다.병원은 접점이 긴밀하게 연결되기 때문에 한마디의 말이 환자치료에 중요한 영향을 미친다. 내가 말했다고 해서 상대방이 이해한 것도 아니고전달했다고 해서 끝난 것도 아니다. 실제 현장에서 자주 일어나는 사례를 살펴보자. 1.내가 이야기했으면 끝 - 일방적인 전달진료실에 있던 직원A환자 처방 변경 사항을 데스크에 빠르..

병원 상황화장실에서 물이 새서 바닥이 흥건했었습니다.환자분이 미끄러져 다칠 수도 있으니 빨리 치워야 하는데 아무도 움직이지 않았습니다. 혼자 걸레들고 치웠는데 그 어떤 직원도 같이 하지 않았습니다. 관리자가 요즘 직원들 다 이러냐며 힘들었던 이야기를 했습니다. 누군가는 해야 하지만, 내가 지정받은 사람이 아니면 움직이지 않고 지정받으면 표정이 안 좋습니다...

병원 상황한 팀에 여러 명이 있는데도 불구하고 환자가 오면 A직원만 일어나 검사를 하는상황이 계속 생겼습니다. 다른 직원들에게 왜 하지 않느냐고 하니A직원이 하니까 전화도 받아야 하고 다른 일 할게 많다는 답변을 합니다. 시간이 지나면서 A직원은 불만이 쌓이고바뀌지 않을 것 같다고 퇴사하겠다고 합니다. 왜 어떤 직원만 일을 더할까? 실제로 병원 안에서 자주..

병원 상황피부과에 40대 여성 환자가 접수대에 와서 말한다.“요즘 얼굴이 너무 안 좋아졌어요. 속건조도 심하고, 탄력도 떨어져 보이고, 화장이 들뜨고… 사실 작년에 레이저를 했었는데 그때도 효과가 별로였거든요. 최근에 스트레스를 많이 받아서 그런지 얼굴이 더 까슬까슬하고… 아, 그리고 예전에 알레르기 있었고…”직원은 환자가 말하는 내용을 끊지 못하고 모든 ..

병원 상황같은 내용인데, 직원A는 실장에게 보고하고, 직원B는 원장에게 보고해요왜 이런 일이 생겼을까요? 보고 라인이 명확하지 않으면 업무를 누구에게 보고해야 하는지 고민하거나 누가 해야하는지 몰라 업무 혼선이 생기고 책임 소재를 확인하기도 어렵습니다. 이런 문제를 해결하기 위해 방법 중 하나가 조직도입니다.조직도는 인원이 많고 적음을 떠나조직 내 책임과 ..

개원소식을 기존고객에게 알리고 싶은 것은 당연하다. 그러나 의료기관은 광고규제, 개인정보, 민원문제 등이 있어쉽게 결정하기가 어렵다. “보내도 괜찮을까? “어떻게 보내야 안전할까?” 리스크가 있지만 최소화할 수 있는 방법이 무엇일까. 고객문자, 보내도 될까? 원장이 직접 진료를 했던 고객에게 이동 사실을 알리는 개인적인 안내 정보전달로시술, 예약, 혜택 안..

어떤 병원에서.. 5시 20분까지 접수 가능하다고 해 서둘러 달려간 병원 접수마감 10분 전 병원에 도착했다. 대기실에서 기다리는데한쪽에서 통화로 사담 나누는 소리가 들리고 직원들은 정리한다고 바쁘다. 진료실 들어가 인사하니 병원장은 인사 없이 얼굴도 안 쳐다보고지금오면 치료할 시간이나 있냐며 짜증이다. 다음에 오겠다고 하니 언제 다시 오겠냐고 그냥 하라고..

병원 응대는 단순히 규정을 지키는 일이 아닙니다.환자의 마음을 이해하고, 공감으로 소통하는 순간부터 신뢰가 시작됩니다. 병원현장에서 아이 어머니가 병원에 방문했다. 여드름 때문에 너무 아프다고 하는데, 아이는 학교에 있어 병원에 올 수 없고예약도 다차서 안된다고 하니 약만이라도 타면 안되겠냐고 간절하게 부탁을 했다. 환자를 직접 봐야지만 처방이 나갈 수 있..

아직도 말로만 전달하는 병원 많은 병원에서 여전히 직원들이 직접 찾아가서 전달하거나, 큰 소리로 부르며 일을 처리하는 경우들이 있다. 현장에서 일하는 의료진이나 행정직 모두 바쁘기 때문에빠르게 말로 해결하는 것이 익숙하다. 하지만 인원이 늘어나고 업무가 복잡해질수록 이런 방식은 한계에 부딪힌다. 누가 누구에게 어떤 내용을 전달했는지 명확하지 않고, 같은 이..

요즘 학교에서는 아이를 혼내기 어려워졌고, 병원에서는 기본 예절을 가르쳐야 하는 상황이 벌어진다. 방임과 간섭의 경계선은 어디쯤일까. 교육현장에서는 체벌 금지 이후 교사 권위가 약화되고 지도력이 흔들린다는 이야기가 나온다. 학생의 행동을 교정하기 어렵고 교사의 지도가 ‘간섭’으로 오해받는 일도 있다. 인권, 자율, 존중이 강조되지만 아이를 가르치는 것은 오..

병원의 사례병원의 한 직원이 새로운 직무를 추가로 맡게 되었는데, 일이 너무 많다고 상급자에게 하소연하였고 상급자는 그 일을 본인이 나서서 도와줘야 하나 고민이 생겼다. 병원에서 이런 일은 자주 있다. 정말 일이 많아서 업무 분장을 새롭게 해야 하는 경우도 있지만,실제 업무량보다 ‘일이 많다’고 인식되는 경우가 많다. 왜 실제 업무량보다 더 많게 인식할..

최근 강릉 한 정형외과에서 집단감염 사건이 일어나이슈가 되었습니다. 황색 포도알균이 병원 의료진과 기구에서 검출된 점으로 미루어, 의료 환경의 위생 관리 소홀이 감염 확산의 원인일 수 있다는 지적이 나오고 있습니다.의원급은 규모도 작고, 환자 수도 많지 않은데 왜 감염이 일어날까 생각할 수 있습니다. 실제 감염사고 사례를 보면 기본을 놓쳐서 발생하는 경우가..