병원 응대는 단순히 규정을 지키는 일이 아닙니다.

환자의 마음을 이해하고, 

공감으로 소통하는 순간부터 신뢰가 시작됩니다.

병원현장에서 

아이 어머니가 병원에 방문했다. 

여드름 때문에 너무 아프다고 하는데, 

아이는 학교에 있어 병원에 올 수 없고

예약도 다차서 안된다고 하니 

약만이라도 타면 안되겠냐고 

간절하게 부탁을 했다.  

환자를 직접 봐야지만 처방이 나갈 수 있고

한번도 내원한 적이 없기 때문에 

진료 기록도 없어서 처방할 수 없고, 

한번도 그렇게 한적 없다는 직원의 답변에   

어머니는 발길을 돌렸다. 

의료법상 맞는 말인데 

왜 그렇게 불편했을까? 

도와드리고 싶지만, 한 문장의 힘

직원의 대응은 법적으로는 적절했다. 

하지만 아이를 걱정하는 어머니의 염려와 간절함이 

직원의 원칙적인 대응과 너무 대비되면서 

공감없는 정답이 환자 보호자에게는 상처가 되었을지도 모른다. 

할 수 없습니다. 그렇게는 안됩니다.라는 말보다는 

걱정이 많으시겠습니다. 정말 도와드리고 싶지만 이런 이유로 

어렵겠습니다. 양해부탁드립니다 라는 말은 어땠을까? 

기술적인 서비스도 중요하지만, 

공감이 병원 서비스 품질을 한단계 올리고 

재방문율을 높이는 중요한 요소다.  

공감이 병원 이미지와 신뢰를 만든다

불편한 사람들이 찾아오는 병원이다보니

감정노동이 심한 환경에서 공감을 유지하기가 쉽지 않다. 

하지만, 데스크에서의 많은 컴플레인이 

환자의 걱정이나 염려와 직원의 원칙적인 대응이

부딪히면서 발생하는 경우가 많다.  

원칙과 규정이 중요한 건 확실하다. 

안되는 상황에서 그 규정을 환자들이 

일부라도 받아들일 수 있게 하는 건

당신의 마음을 이해합니다. 라는 문장일 수 있다. 

환자를 응대하는 언어에 

원칙 앞에다 공감을 넣어보자. 

상황 이해의 말 + 원칙 전달 + 양해의 말

의료법상 불가능한 일이라도, 

어떻게 전달하느냐가 병원 이미지의 

차이를 만들어낸다.