의사소통은 단순히 말을 주고받는 일이 아니다.

병원은 접점이 긴밀하게 연결되기 때문에 

한마디의 말이 환자치료에 중요한 영향을 미친다. 

내가 말했다고 해서 상대방이 이해한 것도 아니고

전달했다고 해서 끝난 것도 아니다. 

실제 현장에서 자주 일어나는 사례를 살펴보자. 

1.내가 이야기했으면 끝 - 일방적인 전달

진료실에 있던 직원A

환자 처방 변경 사항을 데스크에 빠르게 전달했다. 

하지만 데스크에서는 다른 환자를 대응하고 있던 상황,

변경사항이 누락되는 일이 발생했다. 

문제가 발생하자 A는 분명히 말했다며

억울하다고 본인이 잘못한 것은 아니라고 했다. 

의사소통은 말하는 순간 끝나는 행위가 아니다. 

상대방이 이해하고, 행동으로 드러날때 

의사소통이 된 것이다. 

“나는 말했다” 태도는 상대방의 이해과정을 배제한

일방적 전달일 뿐이다.  

2.말하지 않아도 알아야 하는 거 아냐? - 암묵적인 기대

예약취소가 많은 날 예약하지 않고 찾아온 고객

예약하지 않아서 진료볼 수 없다고

환자를 돌려보낸 직원B

취소가 많은 날은 환자 볼 수 있는 여력이 되면

볼 수 있도록 해야 하지 않나 싶은데

말하지 않아도 알아야 하는 거 아닌가요?

이해가 안된다는 관리자C 

의사소통은 생각을 공유하는 것이다. 

말하지 않아도 알겠지는 

문제가 생겼을 때 책임을 전가하게 된다.

경험과 상황인식이 다르기 때문에

업무지시, 업무우선순위 등 명확하게 표현해야 한다. 

3.전달했으니까 아는 줄 알았지 - 확인 없는 신뢰

직원D는 E에게 수술 변경 스케줄을 메시지로 전달했다.

하지만 E는 다른 메시지가 연달아 들어오면서

수술 변경 스케줄을 확인하지 못했고 문제가 생겼다.  

D는 본인은 전달했는데 모를 수가 있느냐 했지만,

이는 전달보다도 확인이 빠진 것이 문제다. 

전달도 중요하지만, 확인이 더 중요하다. 

상대방이 전달한 내용을 정확히 파악했는지,

실제로 행동으로 실행할 수 있는 상태인지 

점검하는 과정이 반드시 필요하다. 

의사소통은 상호 책임이기 때문에 

확인 문화가 자리잡을 때 오해와 문제를 줄일 수 있다.   

의사소통은 단순한 정보 교환이 아니다. 

명확하게 말하고, 진심으로 듣는 태도가 

사람 사이의 신뢰를 쌓을 수 있다. 

세가지를 기억하자. 

[상대방이 알아 듣게 말하기] 

[이해했는지 확인하기]

[기대하지 말고 표현하기] 

이 세가지를 실천하면 

오해와 갈등을 줄이고 서로 신뢰할 수 있는  

건강한 조직문화를 만들 수 있을 것이다.