병원 상황

피부과에 40대 여성 환자가 접수대에 와서 말한다.

“요즘 얼굴이 너무 안 좋아졌어요. 

속건조도 심하고, 탄력도 떨어져 보이고, 

화장이 들뜨고… 

사실 작년에 레이저를 했었는데 

그때도 효과가 별로였거든요. 

최근에 스트레스를 많이 받아서 그런지 

얼굴이 더 까슬까슬하고… 

아, 그리고 예전에 알레르기 있었고…”

직원은 환자가 말하는 내용을 끊지 못하고 

모든 내용을 그대로 메모장에 남긴다.

무엇이 문제일까요 

환자는 본인이 아는 것을 모두 이야기하려고 하고

직원은 그걸 적느라 시간이 길어집니다.

핵심 정보가 빠지기 쉽다 

언제부터 증상이 시작되었는지

어떤 부위가 가장 불편한지 

어떤 레이저를 했는지 

지급 해결하고 싶은 핵심 문제가 무엇인지

진료에 꼭 필요한 정보는 오히려 빠졌을 수 있습니다. 

직원마다 기록의 편차가 크다 

동일한 환자라도 

어떤 직원은 자세히 적고, 

어떤 직원은 크게 요약하며 

어떤 직원은 특정 내용을 놓치기도 합니다. 

신입/경력에 따라 질문 수준이 달라지고 

결국 병력 입력은 일관성을 잃습니다. 

의료진에게 전달하는 정보가 부정확하다

듣는 내용을 그대로 적다 보니

핵심은 흐려지고 중요하지 않은 내용이

기록을 채우기도 합니다. 

표준 질문을 도입하면 달라질까요? 

초진문진표나 표준질문 리스트를 도입하면 

필요한 정보를 빠짐없이, 짧은 시간 안에

동일한 형식으로 받을 수 있습니다. 

예시질문) 

어느 부위가 불편한가요? 

증상은 언제부터 시작되었나요? 

증상 강도는 어느 정도인가요? 

이전에 받으신 시술/치료가 있나요?

알레르기나 주의해야 할 점이 있나요? 

이런 질문만 있어도  

환자 병력이 정돈된 형태로 입력되고 

신입 직원도 일관된 수준의 접수가 가능합니다. 

직원 간 질문 방식이 표준화되고,

의료진에게 전달되는 정보의 정확성이 올라가며

질문 누락이 줄어들게 됩니다. 

일관성 있는 접수, 표준 질문에서 시작합니다.

접수과정은 

환자가 말하는 대로 듣고 적는 것이 아니라 

정해진 형식으로 핵심 정보를 

정확하게 수집하는 것이 필요합니다. 

병원 상황에 맞춘 핵심 질문 5개만 갖춰도

접수의 정확도와 일관성은 눈에 띄게 달라질 수 있습니다.