“3년 전 40만 원에 10만 원 프로그램 5회를 결제한 고객 2회만 사용한 뒤 환불을 요청했습니다.
병원에서는 사용한 2회를 정상가 기준 20만 원으로 차감하고,
카드 수수료 등 기타 비용을 안내했지만 고객은 ‘그런 설명을 들은 적 없다’며 전액 환불을 요구했습니다.”
미용병원이라면 한 번쯤 겪어봤을 상황입니다. 많은 병원은 이벤트나 패키지 프로그램을 통해 1회성 치료보다 꾸준한 치료를 권장합니다.
치료 효과를 높이고 고객 만족도를 높이기 위한 좋은 방식이지만, 중요한 것은 결제 이후의 관리입니다. 위의 사례의 병원은 사용기간이나 환불 규정에 대한 기록이 없어서 결국 환불을 진행하게 되었습니다.
이런 사례를 통해 알수 있는 것 처럼 프로그램 결제 시 반드시 안내되어야 할 내용이 있습니다. 
1. 사용기한 안내프로그램 구성에 따라 충분히 사용할 수 있는 기간을 설정하고, 이에 대한 고객 동의를 받아야 합니다. 사용기한, 연장 가능 여부, 종료 시점 등을 명확히 안내해야 하며 사용기한 종료 전에는 고객에게 내원을 유도하는 안내도 필요합니다.
2. 환불규정 안내패키지 프로그램은 보통 일정 금액이 할인되어 적용됩니다.
따라서 환불 시에는 사용한 횟수를 할인 전 정상가 기준으로 차감할 수 있는지, 남은 금액은 어떤 기준으로 환불되는지 사전에 명확히 고지해야 합니다. 카드 결제의 경우 원칙적으로 카드 취소가 우선이지만, 결제일로부터 시간이 오래 지나 취소가 어려운 경우 대체 환불 방식에 대한 안내도 필요합니다.
3. 사용기한 내 내원 유도 관리
사용기한에 대해 안내하고 동의서를 작성하였다고 하여도 분쟁을 막기 위해서는 병원이 적극적으로 관리해야 합니다. 프로그램 시작 후 문자, 전화, 카카오톡 등을 통해 정기적인 내원 안내 잔여 횟수 안내 + 치료 권유 사용기한 임박 시 집중 안내 (2개월 전 / 1개월 전 / 2주 전 / 1주 전 등)
이런 안내가 없다면 환불 요청이 발생했을 때 병원은 “안내했다”고 주장하고, 고객은 “들은 적 없다”고 주장하는 상황이 반복될 수밖에 없습니다.
결국 중요한 것은 치료 프로그램을 잘 구성하는 것만큼 프로그램에 대한 사용기한과 환불규정을 명확히 안내하고 기록으로 남기는 것입니다. 
↓↓병원운영, 병원직원교육 등 추가로 궁금하신 점은 아래로 문의주세요↓↓
| 
