지난주 병원 관리자들이 함께 모여 직원 교육에 대해 이야기를 나누는 시간이 있었습니다.
그 자리에서 한 관리자가 말했습니다.
“가장 기본적인 건데 제일 안 되는 게 보고, 연락, 상담이에요. 보고가 어렵다면 연락이라도 잘해야 하는데…” 그러자 초보 관리자가 조심스럽게 물었습니다.
“그런데, 보고·연락·상담이 정확히 뭔가요?”
많은 사람들이 업무에서 이 세 가지를 중요하다고 말하지만, 막상 구분해서 설명하려면 헷갈리기 쉽습니다. 서로 긴밀히 연결되어 있어 ‘이건 보고, 저건 연락, 이건 상담’이라고 딱 잘라 말하기 어렵기 때문입니다. 그렇다면 실제로 보고·연락·상담이 무엇을 의미하는지 그리고 일차의료기관에서는 어떻게 적용되는지 알아보겠습니다.
1. 보고 : 결과와 책임을 공유하는 과정보고란 지시 받은 일의 경위나 결과를 전달하는 것을 의미합니다. 또한 그 과정에서 자신이 얻은 정보나 개선사항, 아이디어를 함께 전달합니다. 병원에서 많이 하고 있는 보고는 문제보고, 결과보고, 일 업무보고 등이 있습니다. 병원 현장 예시 ***환자 예약이 이중으로 잡혀 환자분께 연락하여 안내드렸습니다. 환자 예약 시 다른 예약이 없는 지 확인하는 프로세스가 필요합니다. 이처럼 보고는 명확하고 구체적으로 전달하는 것이 핵심입니다.
2. 연락 : 빠르고 정확한 정보 전달연락은 자신의 의견을 포함하지 않은 사실이나 정보 전달하는 것입니다. 이는 병원 내 소통으로 인한 문제 발생을 막고 협업이 매끄러워질수 있도록 의사소통을 원활하게 하는 역할을 합니다. 병원에서 많이 하고 있는 연락에는 치료 변경 전달, 공지사항 등이 있다. 병원 현장 예시 토요일 원장님 학회 일정으로 12시 진료 마감됩니다. 환자 예약 및 진료 안내시 확인해주세요. 연락은 이처럼 명료하게 핵심만 빠르게 전달하는 것이 포인트입니다.
3. 상담 : 함께 답을 찾아가는 과정상담은 자신이 혼자 결정하기 어려운 문제에 대해 의견이나 조언을 구하는 것입니다. 다만 아무 준비없이 처음부터 결정을 내려달라고 해서는 안 됩니다. 스스로 생각하고 이것저것 대책이나 대안을 세워봐도 어떤 선택해야할 지 결정을 내리지 못할 때 상담을 하게 됩니다. 병원 현장 예시 신규 직원 인턴평가를 하였는데 태도는 좋은데 업무을 익히는데 생각보다 시간이 걸리고 있습니다. 원장님 진료 참관을 통해 전체적으로 이해할수 있게 하는 것이 좋을지 아니면 단순한 과정부터 집중적으로 교육을 할지 고민입니다. 어떤 방식이 더 적절할까요? 상담은 결국 혼자 해결하기 어려울 때 선임자에게 조언을 구하고 함께 답을 찾아가는 과정입니다.
보고, 연락, 상담은 병원을 원활하게 운영하기 위해 필요한 기본 도구입니다.
이 세가지가 적절히 이루어질 때 의료진 및 직원간 업무 소통이 원할해 질수 있습니다.
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