병원의 어떤 파트는 이미 뒷정리를 마치고 

퇴근 준비를 하는데, 다른 파트는 

마지막까지 환자를 챙기느라 늦게까지 

자리를 지켜야 하는 상황인데, 

뒷정리 마친 파트에서 웃고 떠드는 소리가

들릴 때 화나고 짜증나는 경험 있으셨나요? 

각 파트는 환자를 만나는 지점이 다르다

병원에서 일하는 직원들은 각자 자리에서

환자를 맞이하고 응대합니다. 

데스크는 접수와 수납을 담당하기 때문에

환자의 처음과 마지막을 책임지다보니

자연스럽게 퇴근 시간이 가장 늦어집니다.

상담 파트는 진료 후 환자와 대화를 나누고

치료 방향을 결정하기 때문에 

대기 시간이 길어지면 상담도 뒤로 밀립니다. 

반대로 검사, 수술, 처치를 하는 팀은 

환자의 치료 과정 중반을 담당합니다. 

따라서 일정이 끝나면 비교적 일찍 정리할 수 있습니다.  

어떤 접점에서 환자를 만나는가가 

차이점이 될 수 있습니다. 

갈등이 발생하는 원인은 무엇을까요 

업무 종료 시간이 차이가 나기 때문입니다.

A파트는 아직 정리를 더 해야 하는데, 

B파트에서는 이미 정리하고 웃고 떠들고 있으면

누구는 일찍 끝났는데 누구는 아직도 일한다고

불공정하다 생각합니다. 

각 파트 업무에 대한 이해도가 부족하기 때문입니다. 

'우리는 계속 왔다 갔다 하면서 환자를 챙기는데

계속 앉아만 있고 말만 하지 않느냐. 

우리가 더 업무 강도가 높다' 

명확하게 보이지 않지만 하고 있는 일에 대해

상호간에 이해를 위한 노력이 적습니다. 

서로 우리가 더 힘들다라고 말하면 

결과적으로 조직 분위기는 악화되고 

고객응대시 부정적인 태도를 보이는 등

서비스 질은 떨어질 수밖에 없습니다.

어떤 방법들을 해볼 수 있을까요

모든 파트가 동시에 끝나는 건 사실상 어렵습니다. 

하지만 불만과 갈등을 최소화하기 위해 

다양한 방법들을 시도하는 것은 필요합니다. 

데스크는 마지막 환자까지 남을 수밖에 없고 

마감까지 해야하는 상황을 고려해 

접수마감 시간을 정해 지키는 방법이 있습니다.    

퇴근시간에는 동일하게 갈 수 있도록 하고 

데스크가 마감하는 동안, 다른 파트에서 

정리 정돈이 이루어지도록 합니다. 

한 파트가 많이 바쁜 상황에서 

다른 파트가 자연스럽게 도와줄 수 있는 

방법을 찾고 매뉴얼을 만드는 것도 방법입니다. 

A파트에서 바빠 고객 접점 연결이 안되는 경우

B파트에서 백업해 연결한다 등의 프로세스가 필요합니다.  

갈등이 안 생길 수는 없지만 

파트마다 환자를 만나는 지점이 다르기 때문에

발생하는 일이라는 것을 직원들이 인식하도록 해야 합니다. 

병원은 모든 접점의 연결 속에서 

고객의 경험이 이루어지기 때문에 

소통으로 갈등을 줄여나가는 노력이 중요합니다.  

이런 노력이 직원 만족도를 높이고

환자 경험을 긍정적으로 바꿉니다.