병원관리자의 문제보고, 병원장 반응이 없다면?

병원관리자와 미팅을 하다 보면 이런 이야기를 듣습니다. 

A.”원장님께 직원들이 많이 힘들어 한다고 말했습니다.” 

B.”휴가때 다같이 일하고 다같이 쉬었으면 좋겠다고 원장님께 말씀드렸습니다.” 

원장님은 어떤 반응을 하셨는지 다시 물어보면 이렇게 대답을 합니다.  

C.”그냥 듣고 흘리시는 것 같아요” 

D.”진지하게 고민하시는 것 같지 않아요.” 

원장님께 보고한 것 같은데 소통 과정에서 무엇을 놓친 걸까요? 

병원장은 감정이 아닌 숫자로 듣는다

병원장은 병원을 경영하는 입장에 있습니다. 

그러다 보니, 중간관리자의 이야기를 들을 때 

감정보다도 사실과 숫자에 집중합니다. 

A처럼 직원들이 많이 힘들어 한다고 할 때 

고객이 많아서 힘든지, 컴플레인이 많아서 힘든지

구체적인 이유와, 뒷받침할 수 있는 근거를 제시한다면

병원장은 다르게 받아 들입니다. 

고객수가 전월에는 700명, 당월은 1000명으로

300명이 증가, 비율로는 42% 증가했습니다. 

고객수 증가한만큼 대기시간이 종전 1시간에서

1시간이 더 늘어나 대기 컴플레인이 하루 평균5건입니다.

단기적으로는 직원들 힘낼 수 있도록 간식 제공 필요할 듯하고, 

장기적으로 이런 상황이 계속 될 경우 인력충원이 필요하겠습니다. 

이렇게 보고를 한다면 그냥 듣고 흘리는 게 아니라, 

어떤 간식을 제공하면 좋을지,

상황이 지속될 때 인력충원이 어느 정도 필요한지 논의하게 된다. 

해결책 없는 문제보고, 병원장은 결정하기 어렵다

병원관리자는 주로 보고하는 입장이다 보니 

원장에게 문제를 전달하는 경우가 많습니다. 

그러나, 원장은 문제를 해결해야 하는 입장이다 보니

문제 그 자체보다 해결방법에 더 집중합니다. 

B관리자의 경우 이렇게 했으면 좋겠다 의견은 전달했지만

그 방법을 선택했을 때 어떠한 장단점이 있는지, 

또 다른 방안은 어떤 게 있는지는 빠져있습니다. 

여러 방안과 그 방안에 따른 장단점을 제시했다면

좀 더 적극적으로 생각하고 대답할 가능성이 높습니다. 

병원 휴가시 직원 모두 다르게 갈 경우 

병원은 계속 가동하니 매출에는 긍정적인 부분 있겠습니다. 

단점은 직원들이 선호하는 휴가일정이 모두 달라 

갈등 생길 수 있고, 여유 인원이 없어서 

파트별로 배치를 분배하기 어려워 휴가를 못가는 직원 발생합니다. 

휴가를 모두 다 같이 갈 경우에는 매출에는 부정적이나, 

다같이 쉴 수 있어서 직원들 간 갈등이 없고, 직원 배치에 어려움이 없습니다.  

여러 해결방안과 장단점을 전달하고 원장이 선택할 수 있다면 

원장은 적극적으로 이야기를 이어갈 것입니다. 

감정에서 숫자로, 문제를 대안으로 바꿔야 한다

정리하자면, 병원관리자가 병원장과 소통을 하려면 

감정전달이 아닌 객관적인 사실과 숫자로 이야기해야 하고, 

문제전달이 아닌 문제+해결방안(옵션, 장단점)이어야 합니다. 

직원들은 병원관리자에게 이야기할 때 

더더욱 감정과 문제 중심으로 전달합니다. 

그 이야기들을 그대로 원장에게 전달하는 것이 아니라

원장이 소통을 원하는 표현방식으로 바꾸어 

전달한다면 더 원활한 대화가 가능하겠습니다.