네 라고만 말하지 말고, 구체적인 실행안을 제시하라.

A

원장 - 이런이런 문제가 환자에게 반복적으로 생기니,

프로세스에 신경 좀 써주세요. 

중간관리자 - 네 알겠습니다. 

병원장이 “신경 써달라” 고 말했을 때 

단순히 신경 써달라는 의미가 있을까? 

그 이면에는 다시는 발생하지 않도록

개선이 필요하다는 의미가 담겨 있다.

알겠습니다라고 수동적으로 받아들인 후 

다음에 같은 일이 발생했을 때 

병원장은 신경써달라고 하지 않았냐라고 화를 낼 것이고

중간관리자는 신경을 썼다라고 항변할 것이다. 

소통 과정에 무엇이 빠졌을까. 

B

원장 - 이런이런 문제가 환자에게 반복적으로 생기니,

프로세스에 신경 좀 써주세요.

중간관리자 - 네. 확인해보겠습니다. (잠시 뒤)

확인 해보니, 접수 단계에서 확인 절차가 빠졌는데,

다음 프로세스에서도 놓친 게 문제가 되었습니다. 죄송합니다. 

개선할 수 있는 방안으로 접수 단계에서 확인을 했다는 기록을 남기기로 하였고,

다음 프로세스 기록을 한번 더 확인하는 절차로 변경해서 진행해 놓치지 않도록 하겠습니다.

A와 B 중간관리자의 답변에는 차이가 있다.

A는 원장 지시에 ‘네 알겠습니다’ 답변만 있지만

B는 구체적으로 실행할 수 있는 보완책을 제시하고 있다. 

원장이라면 어느 답변을 선호하겠는가. 

‘네 알겠습니다’, ‘죄송합니다’ 에서 끝나는 답변이 아니라

이러이러한 부분이 절차상 누락의 가능성이 있어

저러저러한 방향으로 개선을 하겠습니다라고 

대안으로 답변하는 것이 필요하다. 

병원장의 지시를 받았을 때에는 

문제를 이해하고, 원인을 파악하고 분석한 후 

실행이 가능한 대안으로 답해야 

단순 실무자가 아니라 병원장과 소통하는 관리자가 될 수 있다.