보고없는 결정, 더 바빠진 현장

병원고객 응대흐름이 원활하지 않아

상황을 파악하니, 한 파트에서 논의된 적 없는  

프로세스를 진행하고 있었다. 

관리자가 어떻게 된 상황인지 물으니

팀원들끼리 정해서 그렇게 하기로 했다고 한다. 

바빠서 정리가 안되니 해보기로 했고, 

잘 되고 있는지는 모르겠다고 한다. 

세 가지가 빠진 문제 해결 시도

일이 잘 안되니까 팀원들끼리 무엇인가를

해보려고 시도한 것 자체는 긍정적이다. 

하지만 그 과정에서 3가지가 배제되어 있다. 

첫째, 전체 프로세스 관점에서 보지 못했다. 

병원은 한 파트에서만 환자가 진료를 보는 게 아니라

여러 접점을 거치면서 이루어진다. 

그래서 파트내, 파트간 협업이 중요하고 

전체 진료 흐름 내에서 파악해야 한다. 

둘째, 보고와 공유가 없다. 

바빠서 본인들이 정해서 그렇게 하기로 했지만

전체 진료 흐름은 더 느려지고 문제가 생겼다.

그 문제의 책임은 누가 지게 되는가? 

시작 전 전체적인 관점을 볼 수 있는 관리자와 

논의하거나, 보고했다면 문제 발생 가능성을 

먼저 파악하고 좀 더 보완할 수 있었을 것이다. 

셋째, 소통 채널이 없거나, 있어도 원활하지 않다.

문제상황이나 해결과정을 논의하는 

소통 채널이 있고, 활성화 되어 있다면 

그 과정을 통해 진행되었을 것이다. 

문제와 해결을 이야기할 수 있는 채널이 없을 때

알아서 임의대로 할 가능성이 높다. 

바쁠수록 더 필요한 세가지 원칙

이러한 상황과 문제 인식을 직원들은 하고 있었을까. 

파트 내 팀원들과 미팅을 진행하니 

파악을 못하고 있더라는 관리자의 피드백이다. 

그렇다면 병원에서는 무엇을 어떻게 챙겨야 하나.

첫째, 변경사항은 필수 보고 및 공유하도록 한다.  

정착되어 있던 프로세스라 하더라도 

상황에 따라 변경이 되거나 조율이 되는데,

그때마다 보고되고 상호 공유되어야 한다. 

구두상으로 확인했다 하더라도 기록으로 남기고

조율이 상황을 직원들이 인지하고 있어야 한다.

둘째, 타부서와 연결되어 있어 협력하도록 한다.  

한 부서에서만 편한 방법으로만 진행하지 않도록 해야 한다. 

고객이 병원에 들어와 나갈 때까지 거치는

수많은 접점은 연결되어 있고, 그 흐름이 원활할 때

고객의 진료 만족도 또한 좋아진다는 것을 알아야 한다. 

셋째, 정기적이고 짧은 소통시간을 확보한다. 

길지 않더라도, 중요한 내용들을 언급하고

조율할 수 있는 시간이 확보되어야 한다. 

상황 또는 방법을 논의하는 것이 자연스러워져야 하고,

그 과정이 자리잡아야 문제가 커지지 않는다.

위 세가지가 정착이 된다면 

병원에서 예기치 않은 상황들이 생겨도 

전체적인 흐름은 흔들리지 않을 것이다. 

바쁠수록 소통과 공유는 더욱 필요하다.