환자가 아닌 고객 불만족 

개원의에게는 두 종류의 책임이 있다. 의사로서 책임과 사업자로서 책임이다.

반면, 환자는 두 가지의 기대가 있다. 환자로서 치료 결과에 대한 기대와 고객으로서 만족에 대한 기대다. 두 가지 책임을 지고 있는 제공자(의사)와 두 가지 기대를 하고 있는 수혜자(환자) 사이에는 관계가 복잡해진다. 의사는 좋은 치료 결과를 내기 위해서 집중하지만, 환자는 이런 노력을 당연하게 받아들인다. 이에 더해 서비스 만족을 요구한다.

이 과정에서 의사의 전문성은 환자에게 저평가되기 쉽다. 의사에게는 고객으로서 요구되는 서비스 기대는 부담스럽다. 이렇게 의사와 환자 사이에 엇갈린 기대 관계는 서로에게 손해다. 전문성을 인정 받지 못하는 의사는 방어 진료를 하기 쉽고, 서비스 만족이 안 된 환자는 예민해지기 쉽다. 이에 따라 생기는 환자와 의사의 갈등은 흔하게 일어난다. 흔하게 일어나는 갈등이지만 원인과 해결에 대해서는 소홀히 하는 경우가 많다.

병원 경영자는 환자와 의사의 이런 상호관계를 이해해야 한다. 흔히 일어나는 일이라고 생각하지 않고 적극적으로 중재해야 한다. 환자에게 의료진의 전문성을 지속해서 알려 의사에 대한 신뢰와 존중이 생기도록 해야 한다. 그리고 고객으로서 요구하는 서비스적인 기대에 대해서 의료진이 이를 직접 감당하도록 하는 것이 아닌 고객 만족을 관리하는 인력 통해 관리하는 것이 적절하다. 환자와 의사의 복잡한 관계를 병원이 개입하여 조율할 때 의사의 존경과 환자의 만족이 동시에 유지된다.