병원을 운영하면서 곤란한 상황 중 하나는 예약을 한 고객이 사전 연락 없이 내원하지 않는 경우입니다. 병원은 해당 고객을 위해 진료실을 준비하고, 의료진과 직원 시간을 배분하고, 다른 고객의 예약 요청을 거절하는 등의 노력을 기울입니다. 그러나 예약 부도가 발생하면 준비는 헛수고가 되고, 병원의 매출손실은 물론 환자관리의 비효율까지 감수해야 합니다. 

고객 예약 부도가 병원에 미치는 영향

예약부도는 단순히 한 건의 진료가 사라지는 것 이상으로 영향을 미칩니다. 예약 환자 수를 토대로 일정을 잡기 때문에 수익 감소로 이어집니다. 또 환자가 오지 않을 경우 진료 스케줄 상 공백이 발생하고, 다른 환자가 진료볼 수 있는 기회도 사라집니다. 반복되는 예약 부도가 있는데 병원에서 별다른 조치가 없다면 충성고객이 이탈할 가능성도 있습니다. 

따라서 예약 부도는 단순한 취소가 아니라, 병원 전반적인 운영에 영향을 줄 수 있는 문제로 생각해야 합니다. 

예약부도 줄이기 위한 방법 

1.고객 인식 개선 - 예약의 의미 알리기

먼저 환자에게 예약은 약속이라는 인식을 확실히 해야 합니다. 병원 곳곳에 다음의 메시지가 포함된 예약 홍보물을 게시해보세요. 단순한 안내가 아니라, 병원과 환자 사이의 신뢰를 형성하기 위해 전달하는 것이 중요합니다. 

예약은 고객과 병원의 소중한 약속입니다.

내원이 어려우신 경우 꼭 사전 연락을 부탁드립니다. 

2.예약확정시스템 도입

예약이 확정되는 과정에서도 적극적인 관리가 필요합니다. 하루 전날 예약 확인 메시지를 발송하고, 예/아니오로 답변을 유도하는 자동화된 시스템을 도입해보세요. 

안녕하세요. oo병원입니다. 내일 오후 3시 예약되어 있습니다. 

방문이 가능하시면 예, 불가능하시면 아니오로 회신 부탁드립니다. 

회신이 없을 경우 자동 취소로 처리할 수 있다는 문구를 추가해 책임있는 응답을 유도할 수 있습니다. 이러한 절차는 환자로 하여금 한번 더 본인 스케줄을 확인할 수 있게 합니다. 

3.예약 집계관리

총 예약자 수, 방문자 수, 부도율, 미예약 사유 등을 정리하여 일별 예약집계표를 작성하면, 예약을 관리하기 위한 정량적 데이터를 수집하고 분석할 수 있습니다. 데이터가 모이면 월 단위로 부도가 발생하는 패턴을 파악할 수 있습니다. 부도가 잦은 환자군에 대해서는 알림을 강화하고, 예약 조건을 재설정하는 것도 방법입니다. 

예약 부도 관리는 작지만 의미 있는 변화의 시작 

예약 부도를 완전히 없애기는 어렵습니다. 하지만 의식적인 관리와 시스템 개선만으로도 병원 운영에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 

하루 한 건의 부도가 줄어들면, 월 단위 수익은 눈에 띄게 개선될 수 있습니다. 또 예약은 약속이라는 고객  인식이 높아지면, 진료시간이 공백없이 더 안정적으로 운영됩니다. 

즉 의미 있는 변화는 고객 한명, 문자한통, 집계하나에서 시작할 수 있습니다.