장기간 병원 마케팅 활동을 하다 보면 관성적으로 하던 것만 하게 된다.

예전처럼 새로운 홍보 채널을 시도하면서 병원에 도움이 되는지를

지속적으로 확인하고 효과 측정을 하는 것이 필요한데, 현실은 그렇지 못하다.

최근 피부과 병원에서 신규 고객 비율과 매출이 떨어지고 있어

어떤 홍보를 해야 할지 논의한적이 잇다.

최근 경기가 좋지 않다는 것은 대부분의 병원이 겪고 있는 문제였고,

불경기에 홍보를 공격적으로 하는 게 좋다는 말만 의지해서

홍보를 하기엔 무모하다.

이럴 땐 현실적으로 어떻게 시작점을 잡고 진행하는 것이 좋을까?

핵심은 고객에 있다.

좀 더 구체적으로 얘기하면, 최근에 병원을 찾아오는 신규 고객은 누구이고

어떤 동기로 병원을 방문하는지를 살펴보는 것이다.

우리는 이것을 신규 고객 프로필 분석이라고 하는데, 방법은 간단하다.

최근 방문한 의미 있는 신규 고객 프로필을 작성한다.

프로필은 많으면 많을수록 좋겠지만,

너무 많으면 오히려 전략을 구성하는 데 어려움이 있으니

5~10명 정도를 작성하는 것을 추천한다.

프로필 내용은 이름, 나이, 내원 동기, 주요 진단과 치료 방법, 결제 금액 정도면 충분하다.

단순히 차트에 기록된 내용을 토대로 원장과 실장이 함께 해당 고객에 대해서

최대한 기억나는 대로 자세히 적어보는 것이 좋다.

▲ 최근 내원한 신규고객 프로필을 표로 정리한 모습

이 정도 고객 프로필이 작성되었다면,

고객 프로필을 보면서 공통분모를 찾아낸다.

특히, 내원 동기와 주요 진단 및 치료 방법에서 공통점을 찾아내는 것이 중요하다.

위의 표를 예를 들어본다면

유난히 가족이나 지인소개, 약사소개가 많다는 것이 알 수 있다.

이는 강력한 입소문 효과를 보고 있다고 볼 수 있다.

소개가 일어났다는 것은 시술 만족도도 높고 꼼꼼하게 진료를 봐주거나

서비스 만족도가 높다는 의미로 유추해볼 수 있고,

소개 고객의 경우 가격대를 어느 정도 알고 있기 때문에 상담 시 가격 저항도 높지 않은 편이다.

하여 가족이나 지인소개를 늘리기 위한 방안을 만들어 보는 것으로 

내부 논의하였고 실제로 실행하면서 결과 피드백을 하는 홍보 사이클이 진행되었다.

이렇듯 다양한 내원 동기를 통해 공통분모를 찾아내고

추가적인 데이터를 확인하면서 명확한 타깃을 설정하고 홍보 계획을 수립하여

실행하는 것이다.

어떤가? 이 정도는 실행력 있고 센스 있는 직원이라면 실행 가능한 방법이 아닐까?

다음번에는 실제 실행 사례를 적어보도록 하겠다.

신규고객 프로필 분석에 대해서 좀더 자세히 알고자 한다면

댓글을 남겨주거나, 카카오 오픈채팅방 "메디그루-병원경영포털"에 접속해

질문을 해주길 바란다.