어느 한 병원을 다녀온 고객 말 

A

치료를 받으려고 누워있는데, 

직원들이 자기들끼리 수다를 떨고 

시끄러워서 많이 불편하더라구요. 

B

대기실에 앉아있는데, 

직원들끼리 내 이름을 크게 주고 받으며 

뭐 한다한다 이야기해서 당황했어요.

내가 뭐하는지 다 알겠더라구요.

불편한 곳 때문에 병원에 방문했는데 

직원의 태도 때문에 말은 못했지만 

치료받는 내내 더 불편했어요.  

대기실에서 들리는 직원 잡담의 문제

대기실에서 기다리는 있는 동안

데스크에서 직원들이 잡담을 하거나,

치료를 기다리는 동안 누워있는데 

준비하는 직원들이 잡담을 한다면

고객들은 어떤 생각을 할까? 

환자들은 원장을 만나 진료를 보지만

접점마다 만나는 것은 직원들이다. 

잡담을 하는 직원들을 보면 

고객들은 본인들이 같은 공간에 있는 걸

신경쓰지 않고 있다고 느낀다. 

고객이 중심이 되어 케어가 되어야 하는데

직원 중심으로 고객은 배제되었다 생각한다. 

배려가 없다고 느끼고, 

고객을 챙기지 않는 병원으로 보인다.  

신뢰도가 떨어진 병원에 고객이 재방문 할까. 

익숙해진 고객이야 방문할 수도 있겠지만

처음 방문하는 고객의 이런 경험은 

재방율을 떨어뜨리고, 추천 또한 하지 않아

병원 경영과 매출에 영향을 받을 수밖에 없다. 

직원의 작은 태도관리가 병원 경쟁력에 미치는 영향  

병원의 경쟁력은 의료적인 치료도 있지만

직원 태도 관리에서도 많은 영향을 받는다. 

환자의 서비스 경험은 병원의 평판과 

직접적인 연관이 되기 때문에 

직원 행동 관리에 신경을 써야 한다.  

직원들이 고객 응대를 생각할 때  

직원 중심이 아니라, 환자 중심으로 고민하도록 

지속적인 서비스 교육이 필요하다. 

대기실, 치료실 등 공간별로 

어떻게 행동해야 하는지 매뉴얼을 도입하고

지키도록 노력해야 한다. 

도입한 매뉴얼이 지켜지는지 관찰하고 

그릇된 행동을 방치하지 않도록 해야한다. 

잘못된 행동이 굳어지면 

바른 병원 문화로 바꾸기는 어려워진다.

직원들끼리 잡담하는 거 뭐 어떨까 생각하겠지만  

작은 요소들이 환자의 경험 전체를 좌우한다. 

환자들이 겪는 그 일부분이 

병원경험 전체가 되기도 하기 때문이다. 

환자의 경험 관리가 병원의 경쟁력과 관련있는 만큼

직원의 태도관리를 적극적으로 해나갈 필요가 있다.