컴플레인고객의 이해 교육목표 - 고객의 기본욕구를 이해하고 기본적인 응대방법을 습득한다 - 병원에서 발행한 고객의 컴플레인의 대표적인 사례를 알고 대응할 수 있도록 훈련한다.고객 컴플레인 (Customer Complain)이란? 고객이 상품의 질이나 서비스 따위에 불만족하여 제기하는 불평을 말한다병원을 찾는 고객들의 기본 욕구1. 기억되기를 원한다.2. 중..

매일 바쁘게 일하는 관리자와 차한잔하였다. 실무를 하면서 관리도 하는 관리자다 보니 매일 매 시간이 정신없이 바쁘다며 관리자의 역할이 무엇일까 이야기를 하였다. 각자 기준에서의 역할도 있지만 상대방이 원하는 역할에 대해서도 생각하게 되었다. 어떤 역할을 그 사람에게 맡겼을 때는 병원장이 생각하는 어느 정도의 달성하였으면 하는 기준이 있을 것이다. 그 기준..

직원의 잦은 입퇴사는 흔한 현상이 되었다. 규모가 있는 병원은 주간보고에 그 주에 입사하고 퇴사한 직원의 인원수를 보고하기도 한다.의료기관에서 직원의 입퇴사는 까다로운 문제가 많다. 일반기업에서 업무는 상당부분 문서와 업무 프로세스로 규정되어 있다. 조금이라도 체계가 있는 기업은 업무매뉴얼이 있어 이에 따라 업무 체계를 유지하고 관리한다.반면, 의료는 액팅..

병원 대외활동만 10년 넘게 했다는 관리자와 차한잔하며 이야기를 나누었다. 요즘은 병원홍보도 의미가 많이 약해지고 주변 사람이 소개해주는 경우도 많이 줄었다고 한다. 처음 영업을 시작했을 때와 병원들 분위기도 많이 달라져서 어떻게 해야하는지 고민이라고 하였다. 10년 넘게 대외활동을 하면서 알게된 주변 사람들과도 이야기를 나누는데 다시 처음으로 돌아가야겠다..

병원급 조직구조는 잡스시절 애플과 비슷하다. 리더를 중심으로 일사분란하지만 리더의 컨디션이 곧 그 조직의 컨디션이 된다. 가능성과 리스크가 병존한다.

교육팀에서 중간관리자교육 독서발표를 하는 5가지 이유1. 업무에 필요한 스킬을 책을 통해 배우고2. 독서 발표를 통해 말하기(발표) 능력을 향상3. 다른 사람의 발표를 들어주고(경청) 능력을 키운다4. 자신의 의견을 나눔으로(공감) 능력을 높이고5. 말하기(발표 능력)을 향상 시킨다

Y 자형 위계 구조병원 조직에서 가장 흔하게 드러나는 문제 중 한가지다. 직원 위에 상급자가 두명이 존재하는 형태다. 병원장이 문제해결과 과업수행만 신경쓰다보니 쉽게 이런 형태의 위계가 나온다. 두명의 상급자를 둔 직원은 선택지가 많이 없다. 견디지 못하고 떠나거나 버티기 위해 정치적으로 변한다. 이 과정에서 책임은 모호해지고, 직원간의 갈등이나 반복은 심..

새로운 병원에 입사한 관리자를 만날 일이 있었습니다.앞선 퇴사자가 보고서 양식을 모두 삭제해버려서 다시 다 만들고 있다는 당황스럽다 하였습니다. 예전에는 들었봤었는데 최근에는 그런 이야기를 듣지 못했는데, 요즘도 그런 경우가 있었습니다. 본인이 만들었으니 지우고 나간다 생각했을지도 모릅니다.병원업무를 위한 병원의 자료라서 지우면서도 마음 한켠에 찝했함이 남..

현장에서 실무하면서 관리까지 하다보니 항상 바쁜 팀장님과 정말 오랜만에 시간이 되서 차한잔 하면서 스몰토크를 했다. 병원들 현황, 직원교육, 직원관리, 고객관리, 다음분기 논의사항 등등 생각나는대로 이야기하였다. 이야기 하다보니 어느새 한시간이 훌쩍 지나 있어 다음을 또 기약 했다. 근무시간이 아니어도 늘상 걱정하고 고민할 수밖에 없는 건 관리자이기 때문..

일주일에 한번 진료시작 전 원장님과 관리자와 함께 정기회의를 한다.이번주 회의하러 들어가니 원장님께서 쏘시는 커피가 책상에 놓여있었다. 노랗고 핑크한 예쁜 색을 보니 마음이 산뜻해지고 밝아지는 느낌이라 기쁜 마음으로 회의를 시작했다. 의사결정해야 하는 것, 논의로 방향을 잡아야 하는 것, 명확한 내용확인이 필요한 사안 등 바쁜 현장에서 놓치지 않고 한주 해..

개인적으로 다들 너무 친해서 직원들끼리 사적으로 만나 자주 술도 마시고 밥도 먹고 합니다. 처음에는 사이가 가까워서 좋다고 생각했는데 너무 가깝다 보니 선이 사라진 것 같습니다.어렵거나 힘든 일이 생기면 먼저 찾아서 해결해달라고 부르는데, 무언가 직원들을 챙겨야 할 일이 생기면 친한 사이이니 다른 사람부터 챙겨야 말이 생기지 않는다고 항상 배제가 됩니다. ..

병원 관리자가 없으면 업무가 잘 잡히지 않는다.그렇다보면 근무하는 직원들은 같은 일을 해도 어수선하고 더 힘들게 느낄때가 많다.한 병원이 그랬다. 오랜동안 혼자 열심인 실장이 퇴사한 후에 들어온 직원들은 늘 일이 많다. 힘들다 라고 이야기를 했다.몇 년간 이어지다보니 그런가보다 했다.이런 상태가 오래되면 병원이 새로운 시도를 하지 못하고 정체된다.이런 문제..

병원에서 퇴근해서 집에 가서도 컴퓨터 켜고 일한지 1년이 넘어갑니다. 거의 매일 그러고 있으니 이게 뭐하는 건가, 삶이 행복하지 않네요 아무리 관리자라지만 일이 많아서 힘들다고 보고하니, 아래 직원과 알아서 업무를 나누고 인계를 하라고 합니다. 업무 위임이 제가 알아서 마음대로 하면 되는 건가요? 공식적으로 딱! 선을 그어주고 정리해줘야 하는 것 아닌가요?..