"병원으로 전화 오는 고객들을 일관성 있게 응대하는 게 필요할 것 같아요. 직원들이 다르게 응대해서고객들이 혼선이 생기기도 하네요. 상황별로 고객들을 응대할 수 있는 멘트가 매뉴얼로 정리해야 할 것 같아요"기존에 경력이 오래된 직원들이 모두 퇴사하고 신규 직원들이 들어오고 자주 바뀌게 되는 상황. 초기에는 정리되지 않아도 괜찮다 여겼지만시간이 흐를수록..

"OOO고객님 75년생 맞으시죠? 접수했습니다."검사 도중 증상을 확인하다보니동명이인이 접수된 것을 확인하고연락처를 확인하며 급하게 바로잡는다. 병원 현장에서 일어나서는 안되지만간혹 발생하는 상황이다. 고객 진단명에 맞는 처치를 하기 전에상황을 파악하고 바로잡으면 다행이다. 동명이인이 있을 때 보통 몇년생인지 파악하는데생일까지 똑같은 경우도 있다. 다음 접..

업무 프로세스상 문제가 발생했다.A과정으로 처리해야 하는데 B과정이 되면서고객들이 더 불편해졌다. 중간관리자 X는 프로세스 문제가 생기자마자담당 팀에 달려가 업무처리가 잘못되었다고 앞에서 잘못을 늘어놓는다. 평상시에는 가만히 있었던 선임 Y그럴수밖에 없었던 상황이라고 관리자 X에게 큰소리로 반응한다. 관리자 X는 당황했지만 큰소리가 고객들에게 들릴 수 있어..

오늘도 무슨일이 있었는지 얼굴은 짜증이 가득하고 힘들다는 내색이 짙은 A직원. 처음에 B관리자는 A를 불러 무슨일이냐 업무 조율이나 지원할 일이 없을지 체크하고 점검했다. 이제 A직원은 수시로 B관리자를 붙잡고이러고 저러고 이야기를 하며힘들어 그만두고 싶고 왜 나는 안챙겨주냐고 한다. B관리자는 A와 업무를 조율하고 일이 더 잘 돌아가도록 하려고 했는..

다른 업무를 보고하러 들어간 A 관리자.업무 보고가 완료되자 갑자기 저번달 물품 재고현황 지금 바로 보고하세요 라는 지시가 떨어진다 직원들이 재고현황을 매번 체크하고 있어바로 보고야 할 수 있다. 하지만 오류가 있을 수도 있고 매번 체크하는 직원이 실수를 했거나 놓친 부분이 있을 수도 있는 상황이다. 보고하면서 직원이 잘못했다고 하겠는가.실행은 직원이 ..

1년 동안 꾸준히 방문하고 기여해주신 고객들에게 감사인사를 전하기로 했다. 피부에 좋은 새로운 제품도 들어왔으니전달드리며 마음을 전하기로 했다. 병원을 방문한 A고객감사인사와 작은 선물을 받고 문 밖으로 나서 걸어가는 길. 급하게 B직원이 뛰어와 양해를 구한다. 전달드린 제품이 일반적으로 괜찮으나 A고객 치료 상황에서는 안좋을 가능성 있어만약의 가능성..

병원장이 불러 원장실에 들어갔던 A 작은 뭔가를 하나 들고 나온다. 직원들이 모여들며 뭐냐고 물어보니원장님이 주셨다고 한다.A는 원장님께 선물을 받았지만 좋지만 혼자만 받아 어색하고 불편하다. 직원들은 좋겠다라고 하지만 '원장님은 A만 좋아하네'라며 속으로는 편애하나 생각한다. 병원장 입장에서는 잘하거나 챙겨야 할 것 같은 직원에게 뭔가를 줄 수 있다. 하..

"오늘 10분만 일찍 가겠습니다"병원 퇴근시간이 정해져 있지만 웃으며 일찍 나서는 A가 있다. 처음 한번은 이유를 설명하고조심스러웠지만 연차와 경력이 쌓이고 오랜시간 같이 근무해 친밀하다보니 이제는 당연하다는듯이 일찍 나간다.직원들은 왜 A는 일찍 가는지 처음에는 의아해 하고 뒤에서 숙덕숙덕거리다 나중에는 다른 직원들도 10분 일찍 퇴근을 한다. 퇴근시간이..

병원은 고객이 방문해야 유지가 된다. 신규고객은 물론이고 기존고개도 계속 방문해주고 또 신규고객을 소개해야 고객이 늘어난다. 병원을 내원하던 고객들이 점점 줄고 있다면내원고객이 고객을 소개하는 비중을 늘리고 싶다면고객 감사 이벤트를 고려해보자. 해당 내용이 모든 병원에 접목되는 만능은 아니다큰 틀은 유사할지 모르나, 병원의 특성에 맞게 논의하는 과정을 통해..

A"이번 행사에서 D가 수고많았으니포상을 해주세요" 전체회의가 진행되는 중병원장을 향해 관리자가 요구한다. 병원장과 미리 이야기된 것도 아닌 상황.병원장은 D가 수고했는지 파악이 안되고다같이 수고했을텐데 A만 기준도 없이 포상하겠다 답변하기도 애매하다. B"이번 행사에서 D가 수고했으니포상 하겠습니다"전제회의가 진행되는 중병원장이 전체 공지를 한다. 관리자..

"12월 병원 일정 확인해야 하는데일정이 12월초에 결정되었습니다계속 문의가 있는데 일정이 빨리 결정이 안되니 고객에게 빠른 안내가 어렵습니다 고객들이 왜 이렇게 일정을 늦게 알리냐고컴플레인 하시구요 "병원 일정을 적어도 익월이 되기 보름 전에는의사결정하고 안내해야 하는데 늦어지는 의사결정으로 고객이 불만을 언급한 사례다. 일정은 병원운영처럼 큰 건이 아니..

A"관리자 퇴사 예정이라고 입사했는데 퇴사 일정이 3개월 이나 남았네요. 호칭은 팀장인데 아직 전 관리자가 있으니 결재권한도 없고 위치도 좀 애매하네요" B"팀장님이 곧 퇴사 예정이기는 하지만하시는 일들이 있고 의사결정도 하니 내가 앞으로 그 일을 할거지만 어디까지 내가 나서서 해야하는지 애매하고 잘 모르겠어요" 퇴사할 관리자가 있는 경우그 역할을 대체할 ..

말 한마디에 천냥빚을 갚는다.누구나 알고 있는 속담이다. 원장 말 한마디에 고객을 잃기도 하고 얻기도 한다.A"저번달이랑 검사결과 같네요.똑같이 약 두알이면 되겠습니다.두달 뒤에 오세요"아는 사람이 잘한다고 소개해준 병원이라몇 년을 다니고 있는데 2-3시간씩 대기하고 원장을 만나면 딱 세문장만 이야기하는 건 물론이고 본인 환자인데 관심도 없는 것 같아서 이..

"병원에 ~이러이러한 문제가 생겨서 해결방안을 찾아봐야 할 것 같은데 한번 알아봐줘요" A 심평원, 지인 등 여러 루트로 알아보고큰 문제없이 문제를 해결했다. 문제를 해결하고 난 후 밖에 다니며"병원에 해결할 사람이 나밖에 없다. 제대로 할 줄 아는 사람도 없고."병원 안에서는 직원들에게"큰 건 내가 했으니 작은 건 알아서들 해. 그 정도는 할 수 있지?"..

"주위 관리자들 구직 잘 되나요?병원 분위기 어때요?" "예전에는 직원 3명이 필요하면 3명을 모두 구인했는데 지금은 관리자가 1.5명분 더 넘게 하고1명 정도만 더 뽑는 것 같아요.관리자들이 관리만 하면 안되고실무도 하고 관리도 하고 모두 다 하지 않으면 병원에 남아있기 어려워요관리만 한다 그러면 잘릴껄요?"기억 속 10년전 일부 부장님들은현장에서 직원들..

"새로운 B장비가 들어왔다고 해서 왔는데요A장비랑 구체적으로 어떤 효과 차이가 있죠? 지속기간이나 횟수는 어떻게 다른가요?" 정보의 홍수 시대 장비, 치료, 장비 소모품까지 정보가 노출된다. 고객은 벌써 정보를 섭렵하고 비교가 끝나면 병원을 찾아온다. A "잠시만요, 새로운 장비라 제가 잘 몰라서요 확인하고 말씀드릴게요" B"A와 B의 차이는 이러이러하고 ..

"이 일은 이렇게 하면 안되요.하. 제대로 되어 있는 게 없네요" 업무 진행에 필요한 프로세스를 점검하고 보완하는 논의가 진행된다. 직원들은 새롭게 입사한 A팀장이 그렇게 말하니 기분은 안좋지만 잘하지 못한 게 있겠다 생각한다. 시간이 지나고 몇 개월 후에도 A팀장이 그렇게 이야기하면잘하지 못한 게 있다 생각할까? "A팀장님은 같은 편이라 아니라적군인 것 ..

"새로운 업무를 진행해보려고 합니다. OOO한 취지로 병원에 필요해같이 해봤으면 하는데 해볼 수 있을까요?" 이것 하세요 라고 지시할 수 있지만 업무 진행자의 자율성과 능동성을 생각해 먼저 의사를 확인하고 논의한다. (주로 관리자급과 논의 할 때다) A "해보지 않아서 잘 모르겠지만 해보면서 안되면 이야기해서 조율하겠습니다" B "지금 현장상황이 복잡해서 ..

어느 세대나 모든 순간이 선택이다.차한잔 같이 하게 된 팀장들이 모두 40대각 직장에서 관리자로 자리잡고최소 5년에서 10년 이상 일하는 중이다. 여기서 계속 해야 하는가 다른 시도와 변화를 해야 하는가 고민들이다. 다른 변화가 필요하다 알지만 갈 곳도 없고 언제까지 버텨야 할까벌써 고인물이 된 것 같은데 변화를 어디서부터 시작해야 하는지알지 못하니 하는 ..

"못하는 것만 이야기 매번 이야기들어요" 직원 업무 피드백 어떻게 하는가 못하는 것만 지적하고 개선을 요구하고 있지 않는가직원 평가를 시행하고 피드백 할 때 개선사항을 요구하는 건 당연하다.업무를 잘하기 위해 개인의 성장을 위해 필요하다. 그렇지만 사람은 부족한 점만 있지 않다.잘하는 점도 있다.긍정적인 면도 설명하고 더 잘하도록 돕고부족한 점은 채워나가도..