"오늘 10분만 일찍 가겠습니다"병원 퇴근시간이 정해져 있지만 웃으며 일찍 나서는 A가 있다. 처음 한번은 이유를 설명하고조심스러웠지만 연차와 경력이 쌓이고 오랜시간 같이 근무해 친밀하다보니 이제는 당연하다는듯이 일찍 나간다.직원들은 왜 A는 일찍 가는지 처음에는 의아해 하고 뒤에서 숙덕숙덕거리다 나중에는 다른 직원들도 10분 일찍 퇴근을 한다. 퇴근시간이..

병원은 고객이 방문해야 유지가 된다. 신규고객은 물론이고 기존고개도 계속 방문해주고 또 신규고객을 소개해야 고객이 늘어난다. 병원을 내원하던 고객들이 점점 줄고 있다면내원고객이 고객을 소개하는 비중을 늘리고 싶다면고객 감사 이벤트를 고려해보자. 해당 내용이 모든 병원에 접목되는 만능은 아니다큰 틀은 유사할지 모르나, 병원의 특성에 맞게 논의하는 과정을 통해..

A"이번 행사에서 D가 수고많았으니포상을 해주세요" 전체회의가 진행되는 중병원장을 향해 관리자가 요구한다. 병원장과 미리 이야기된 것도 아닌 상황.병원장은 D가 수고했는지 파악이 안되고다같이 수고했을텐데 A만 기준도 없이 포상하겠다 답변하기도 애매하다. B"이번 행사에서 D가 수고했으니포상 하겠습니다"전제회의가 진행되는 중병원장이 전체 공지를 한다. 관리자..

"12월 병원 일정 확인해야 하는데일정이 12월초에 결정되었습니다계속 문의가 있는데 일정이 빨리 결정이 안되니 고객에게 빠른 안내가 어렵습니다 고객들이 왜 이렇게 일정을 늦게 알리냐고컴플레인 하시구요 "병원 일정을 적어도 익월이 되기 보름 전에는의사결정하고 안내해야 하는데 늦어지는 의사결정으로 고객이 불만을 언급한 사례다. 일정은 병원운영처럼 큰 건이 아니..

A"관리자 퇴사 예정이라고 입사했는데 퇴사 일정이 3개월 이나 남았네요. 호칭은 팀장인데 아직 전 관리자가 있으니 결재권한도 없고 위치도 좀 애매하네요" B"팀장님이 곧 퇴사 예정이기는 하지만하시는 일들이 있고 의사결정도 하니 내가 앞으로 그 일을 할거지만 어디까지 내가 나서서 해야하는지 애매하고 잘 모르겠어요" 퇴사할 관리자가 있는 경우그 역할을 대체할 ..

말 한마디에 천냥빚을 갚는다.누구나 알고 있는 속담이다. 원장 말 한마디에 고객을 잃기도 하고 얻기도 한다.A"저번달이랑 검사결과 같네요.똑같이 약 두알이면 되겠습니다.두달 뒤에 오세요"아는 사람이 잘한다고 소개해준 병원이라몇 년을 다니고 있는데 2-3시간씩 대기하고 원장을 만나면 딱 세문장만 이야기하는 건 물론이고 본인 환자인데 관심도 없는 것 같아서 이..

"병원에 ~이러이러한 문제가 생겨서 해결방안을 찾아봐야 할 것 같은데 한번 알아봐줘요" A 심평원, 지인 등 여러 루트로 알아보고큰 문제없이 문제를 해결했다. 문제를 해결하고 난 후 밖에 다니며"병원에 해결할 사람이 나밖에 없다. 제대로 할 줄 아는 사람도 없고."병원 안에서는 직원들에게"큰 건 내가 했으니 작은 건 알아서들 해. 그 정도는 할 수 있지?"..

"주위 관리자들 구직 잘 되나요?병원 분위기 어때요?" "예전에는 직원 3명이 필요하면 3명을 모두 구인했는데 지금은 관리자가 1.5명분 더 넘게 하고1명 정도만 더 뽑는 것 같아요.관리자들이 관리만 하면 안되고실무도 하고 관리도 하고 모두 다 하지 않으면 병원에 남아있기 어려워요관리만 한다 그러면 잘릴껄요?"기억 속 10년전 일부 부장님들은현장에서 직원들..

"새로운 B장비가 들어왔다고 해서 왔는데요A장비랑 구체적으로 어떤 효과 차이가 있죠? 지속기간이나 횟수는 어떻게 다른가요?" 정보의 홍수 시대 장비, 치료, 장비 소모품까지 정보가 노출된다. 고객은 벌써 정보를 섭렵하고 비교가 끝나면 병원을 찾아온다. A "잠시만요, 새로운 장비라 제가 잘 몰라서요 확인하고 말씀드릴게요" B"A와 B의 차이는 이러이러하고 ..

"이 일은 이렇게 하면 안되요.하. 제대로 되어 있는 게 없네요" 업무 진행에 필요한 프로세스를 점검하고 보완하는 논의가 진행된다. 직원들은 새롭게 입사한 A팀장이 그렇게 말하니 기분은 안좋지만 잘하지 못한 게 있겠다 생각한다. 시간이 지나고 몇 개월 후에도 A팀장이 그렇게 이야기하면잘하지 못한 게 있다 생각할까? "A팀장님은 같은 편이라 아니라적군인 것 ..

"새로운 업무를 진행해보려고 합니다. OOO한 취지로 병원에 필요해같이 해봤으면 하는데 해볼 수 있을까요?" 이것 하세요 라고 지시할 수 있지만 업무 진행자의 자율성과 능동성을 생각해 먼저 의사를 확인하고 논의한다. (주로 관리자급과 논의 할 때다) A "해보지 않아서 잘 모르겠지만 해보면서 안되면 이야기해서 조율하겠습니다" B "지금 현장상황이 복잡해서 ..

어느 세대나 모든 순간이 선택이다.차한잔 같이 하게 된 팀장들이 모두 40대각 직장에서 관리자로 자리잡고최소 5년에서 10년 이상 일하는 중이다. 여기서 계속 해야 하는가 다른 시도와 변화를 해야 하는가 고민들이다. 다른 변화가 필요하다 알지만 갈 곳도 없고 언제까지 버텨야 할까벌써 고인물이 된 것 같은데 변화를 어디서부터 시작해야 하는지알지 못하니 하는 ..

"못하는 것만 이야기 매번 이야기들어요" 직원 업무 피드백 어떻게 하는가 못하는 것만 지적하고 개선을 요구하고 있지 않는가직원 평가를 시행하고 피드백 할 때 개선사항을 요구하는 건 당연하다.업무를 잘하기 위해 개인의 성장을 위해 필요하다. 그렇지만 사람은 부족한 점만 있지 않다.잘하는 점도 있다.긍정적인 면도 설명하고 더 잘하도록 돕고부족한 점은 채워나가도..

A직원실수할 때마다 직원한테 매번 이야기하는 것도 지치네요듣는 사람도 짜증날텐데 저도 말할 때마다 짜증나요 병원에서 흔히 보는 장면이다. 매번 같은 내용을 이야기하는데 이야기하는 것을 듣기는 하는 건지 똑같은 실수가 반복된다. 바꿀 수 있을까? 윗사람은 이야기했다고 하는데 아랫사람에게 물어보면 정확하게 고쳐야하는게 무엇인지 잘 모르겠다고 한다. 하지만 대답..

병원의 고민 최근 새로운 인턴 직원을 채용하게 되었다. 병원 적응에 따라 3개월 후 정규직 직원으로 채용 예정이다.채용한 직원의 경우 경력직으로 기본적인 업무 능력은 있으나 우리 병원에 맞게 교정이 필요한 직원이었다."이부분은 이렇게 준비해주세요", " 이 치료 이렇게 해주셔야해요" "여기 매뉴얼 참고해서 해주세요" 라는 선임직원의 요청에"저 이거 다 할 ..

급여조율 전 실시한 직원평가에서 평가자와 피평가자의 점수 차이가 15점이 생겼다. 몇년 간의 직원평가에서는 보이지 않던 점수차이라 확인해보니3년전 평가에서는 평가자 점수가 오히려 높았었고피평가자 본인 스스로 평가한 점수는 3년간 크게 변화가 없었다. 결국 피평가자 1년 시점에 평가자의 높았던 점수가 3년이라는 시간이 지나는 동안 점점 하락했기 때문에 피평가..

병원에 고객을 잘 소개하는 팀장에게 어떻게 소개하냐 물어봤다.병원이 가진 장단점을 모두 설명하고 고객이 필요로 하는 특성을 중심으로 안내를 하고 선택할 수 있게 한다고 했다.===== "A병원은 원장님이 친절하게 설명을 매우 잘하셔서 증상에 대한 이해가 필요하면 도움이 매우 될 겁니다다만 한곳에서 오래 하셔서 인테리어가 노후된 느낌이 있습니다" "B병원은 ..

낙인이론이란 일탈행위와 사회적 낙인화의 관계를 사회적 상호작용이라는 관점에서 파악하는 이론이다. 즉 사회규범을 근거로 일탈자로 인식하기 시작하면 결국 범죄인이 된다는 것이다. 주위에서 종종 볼 수 있는데, 조직에서 저 직원은 저래서 안되는거야 라는 말들을 하는 걸 듣게 된다. 규정에서 벗어난 한번의 행동으로 안 되는 직원으로 못박기 전에 직원이 변화될 수 ..

피그말리온 효과란 교육심리학에서 심리적 행동의 하나로 교사의 기대에 따라 학습자의 성적이 향상되는 것을 말한다. 즉 사람의 믿음과 기대가 실제적으로 일어나는 경향으로, 피그말리온이 상아로 만든 조각상에 사랑을 쏟아 실제로 사람이 되었다는 내용에서 유래되었다. 병원의 관리자들과 직원 업무로 이야기 하다보면, 답답하다는 이야기를 많이 한다. 상황들을 파악하고 ..