피부과, 성형외과 상담실장들이 고민 고민 하면서 이벤트를 만들어 문자도 보내고, SNS나 홈페이지에 올립니다. 

이렇게 노력해서 올린 이벤트 성과가 있는지 물어보면

"이벤트 올렸는데 문의가 별로 없어요."

"할인을 이렇게 많이 해줬는데 왜 안 오시는 걸까요?"

라고 답답해 하는 경우를 많이 봅니다.

왜 힘들게 만든 이벤트에 고객은 반응하지 않는 것일까요? 

좀 더 많은 문의를 만드는 이벤트에는 어떤 비밀이 있는 것일까요?

오늘은 제가 현장에서 직접 확인한 성과를 내는 이벤트 핵심 원칙 3가지를 말씀드리겠습니다. 

어렵지 않습니다. 지금 하던 방식에서 전달 방식만 조금 바꾸는 겁니다.

첫째. 시술 이름 말고, 고민으로 말을 걸어라

이런 이벤트 문구 많이 보셨죠?

"써마지 600샷 + 울쎄라 300샷 — 이번 달 특가"

이걸 읽고 멈추는 고객은 별로 없습니다. 써마지가 뭔지 아는 사람만 읽고, 모르는 사람은 그냥 넘깁니다.

그런데 이렇게 바꾸면 어떨까요?

"볼살이 처지기 시작했다면, 이번 달이 딱입니다."

볼살 고민이 있는 분은 읽다가 멈춥니다. "어, 내 얘기네" 하고요.

왜 그럴까요? 사람은 자기와 관련된 말에만 반응합니다. 

시끄러운 카페에서도 누군가 내 이름을 부르면 들리는 것처럼요. 

심리학에서는 이것을 '칵테일파티 효과'라고 부릅니다(Cherry, 1953).

시술 이름은 정보입니다. 고민은 신호입니다. 고객을 멈추게 하려면 정보보다 신호가 먼저입니다.

이벤트 문구를 만들 때 한 번만 물어보세요.

"이걸 읽는 고객이 '내 얘기네' 할 수 있을까?"

둘째. 많이 보여주지 말고, 하나만 강하게 추천해라

상담실장님들이 가장 많이 하는 실수가 있습니다. 이벤트 시술을 전부 설명하는 겁니다.

"팔자필러도 있고요, 듀엣RF도 있고, 슈링크도 있고, 써마지도 있고, 리쥬란도 있고..."

고객 입장에서 솔직히 말하면, 이 말은 귀에 안 들어옵니다. 

선택지가 많아질수록 사람은 오히려 아무것도 고르지 않습니다. 고르는 게 힘들어지니까요.

이것을 직접 실험으로 증명한 연구가 있습니다. 

아이엔가와 레퍼(Iyengar & Lepper, 2000)는 미국 캘리포니아의 한 고급 식료품점에서 

잼 시식 부스를 두 가지로 운영했습니다. 

하나는 24종, 다른 하나는 6종을 진열했습니다. 흥미롭게도 24종 앞에서 멈춘 사람은 더 많았습니다. 

그런데 실제 구매율은 완전히 달랐습니다. 24종 앞에서 산 사람은 3%, 6종 앞에서 산 사람은 30%였습니다. 

선택지를 줄였더니 구매율이 10배 높아진 겁니다.

많이 보여준다고 잘 팔리는 게 아닙니다.

고객은 전문가가 아니기 때문에 병원에 옵니다. 

그래서 전문가인 실장님이 결정을 도와줘야 합니다.

"고민하신 부분이라면 이게 딱 맞아요. 이번 달 아니면 이 가격 없어요."

이 한 마디가 시술 목록 12개보다 훨씬 강합니다. 

많이 보여주는 것이 친절이 아닙니다. 딱 하나 골라주는 것이 친절입니다.

셋째. 이벤트는 핑계입니다. 핑계를 구체적으로 만들어라

고객이 연락을 안 하는 건 관심이 없어서가 아닙니다. 지금 당장 연락해야 할 이유가 없어서입니다.

"5월 이벤트 진행 중입니다"

이건 핑계가 아닙니다. 언제 연락해도 되는 말입니다. 오늘 안 해도 됩니다. 다음 주에 해도 됩니다. 결국 안 하게 됩니다.

그런데 이렇게 바꾸면 다릅니다.

"가정의 달, 5월 한 달만 드리는 이유가 있습니다."

궁금해집니다. 뭔가 지금 움직여야 할 것 같습니다.

이유를 붙이는 것만으로도 사람의 행동이 달라진다는 것은 실험으로 확인된 사실입니다. 

심리학자 랭어(Langer, 1978)는 복사기 앞에 줄을 선 사람들에게 새치기를 요청하는 실험을 했습니다. 

이유 없이 부탁했을 때보다 어떤 이유든 붙였을 때 수락률이 크게 높아졌습니다. 

이유의 내용이 중요한 게 아니었습니다. 이유가 있다는 것 자체가 사람을 움직였습니다.

리콜 문자를 보낼 때도, 상담 마무리 멘트를 칠 때도 항상 물어보세요.

"고객이 오늘 연락해야 할 이유가 있는가?"

이유가 없으면 고객은 "나중에"를 선택합니다. 나중에는 오지 않습니다.

읽을 때는 쉬워 보여도 막상 실전에서 꺼내려면 생각보다 어렵습니다. 그래서 정리했습니다.

이 3가지 원칙을 바로 현장에 적용할 수 있도록 이벤트 성과내기 1-page 매뉴얼을 만들었습니다. 

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참고문헌

Cherry, E. C. (1953). Some experiments on the recognition of speech, with one and with two ears. Journal of the Acoustical Society of America, 25(5), 975–979.

https://doi.org/10.1121/1.1907229

Iyengar, S. S., & Lepper, M. R. (2000). When choice is demotivating: Can one desire too much of a good thing? Journal of Personality and Social Psychology, 79(6), 995–1006.

https://doi.org/10.1037/0022-3514.79.6.995

Langer, E. J., Blank, A., & Chanowitz, B. (1978). The mindlessness of ostensibly thoughtful action: The role of "placebic" information in interpersonal interaction. Journal of Personality and Social Psychology, 36(6), 635–642.

https://doi.org/10.1037/0022-3514.36.6.635