신환에만 신경을 쓰고 있지는 않은가

병원에서 신환을 늘리는 것과 구환을 유지시키는 것

어느 것이 더 필요할까? 

병원에서는 신환을 창출하기 위해서 

많은 노력들을 기울인다. 

홍보도 하고,유입경로도 파악하고, 

이벤트도 열어 신환 유치에 애쓴다. 

병원을 유지하기 위해서는 신환이 중요하다. 

하지만 신환 유치에만 신경쓰다보면

기존에 병원을 방문하는 구환을 놓칠 수 있다. 

A.2년간 이 병원 다녔는데 예약 대기시간이 더 걸리고

처음에는 잘 챙겨주더니 이제는 그렇지도 않고 

병원을 옮겨야 겠어요.   

B.5년간 병원다녔는데, 불친절하네요. 

계속 와야 할 이유를 모르겠네요. 

병원 옮겨야 겠어요. 

구환 신경쓰지 않아도 계속 병원을 방문할까? 

한 병원을 장기간 다니던 지인들에게 들었던 이야기다. 

신환은 새로운 고객이기 때문에, 

좋은 이미지를 심어야 한다는 생각이 있어 

초기에 병원 방문시 친절하게 대응한다. 

그러나 구환의 경우 시간이 지나다보면

서로 무뎌지기 마련이다. 

애쓰지 않아도 계속 병원에 오는 고객이라고

생각하기 쉽다. 정말 그럴까? 

병원이 정말 많은데, 한병원에 오래 다녔다는 건

그 병원에 오래 다닐 이유가 있었다는 것이다. 

그런데 그 이유가 사라지면 

다른 병원으로 쉽게 이동할 수 있다. 

구환을 유지하기 위한 노력들을 하는가? 

보통 병원에서 신환과 구환의 비중을 보면 

구환 비율은 80~90% 신환 비율은 10~20% 이다. 

구환이 훨씬 비중이 큼에도 불구하고, 

지속적인 방문이 당연하다고 여기는 듯하다. 

구환이 유지되어야, 구환으로 인해 신환이 발생하고, 

그 신환이 구환으로 전환되어 병원이 성장 가능하다. 

구환을 유지하기 위해 

병원에서는 어떤 노력들을 하는가? 

구환을 유지하기 위한 전략은 

다음 글에서 소개하고자 한다. 

병원에서는 구환이 오는 게 당연하다고 생각하지는 않는지,

유지해야 하는 이유를 원장과 직원들이 인식하는지 

한번 점검해보는 계기가 되기를 바란다.