불만 고객을 응대할 때에는, 우선 고객의 불만을 진지하게 끝까지 충분히 들어주어야 한다. 

불편사항에 대해서는 사과를 하여 고객의 화를 가라앉히는 것이 필요하다.

불만의 원인이 무엇인지 확인해야 하며, 직접 대응할 수 있는 문제인지 파악해야 한다. 

직접 대응할 수 없다면 상급자에게 보고하여 상급자가 대응할 수 있도록 해야 한다.

사실을 바탕으로 명확하고 친절하게 설명하여 불만 고객을 납득시켜 해결해야 한다.

고객은 응대 직원에게 개인적으로 화가 난 것이 아니라, 

업무 처리에 대한 불만을 표현하고 있다는 것을 인식하고 역할로서 대응해야 한다.

이야기 해봅시다 

•고객의 불만을 관리하고 해결할 때 나는 역할로서 대응하고 있나요?

•불만의 원인을 확인하고 대응의 주체를 파악해야 하는 이유가 무엇일까요?