병원에서 자주 벌어지는 갈등의 시작 

병원에 환자가 많아서 정신 없던 어느 날, 

A직원은 B직원에게 확인해야 하는 내용을 구두상으로 전달했습니다. 

시간이 지나 진행이 안되어 B직원에게 확인하니 

못 들었다고 했습니다.

A직원은 화가 나 B직원에게 거칠게 말했고,

B직원은 기분 나쁘다고 책상위에 휴대폰을 던졌습니다.

병원 현장에서 직원들이 기분이 나쁘다고,

말이나 행동으로 드러내는 경험 있으셨나요? 

감정이 행동으로 이어질 때 생기는 문제 

병원에서는 눈앞에 있는 고객을 바로 대응하거나, 

걸려오는 전화를 즉각 응대해야 하는 특징이 있습니다. 

그러다 보니, 고객 대응을 하고 있다 보면

확인하고 챙겨야 할 다른 내용을 놓치는 경우가 있습니다. 

문제는 소통이 잘 안되는 이런 상황에서 

객관적인 못들었다는 사실이 중심이 되기 보다는 

무시당했다는 감정이 앞선다는 겁니다. 

이런 상황이 반복되면 갈등은 더 깊어집니다. 

그리고 기분 나쁘다는 감정을 행동으로 드러내는 

상황이 되면, 직원 개인의 문제가 아니라 

병원조직의 소통 문화에도 악영향을 끼칩니다. 

행동 대신 대화로 풀어가는 조직문화 만들기

상대방이 거칠게 말했기 때문에, 

행동을 그렇게 할 수밖에 없었다고 말하는 경우도 있는데, 

원인이 상대방에 있다고 거친 행동이 정당화될 수는 없습니다. 

부정적인 감정은 느낄 수 있지만

어떠한 경우라도 행동으로 드러내면 안된다는 점을

명확하게 인지시키는 게 필요합니다. 

개인 감정의 차원이 아니라, 

병원조직의 소통 문화와도 관련이 있음을 알려야 합니다. 

또 갈등 상황에서는 옳고 그름을 따지기 보다는 

상호 이해와 조율에 초점을 맞춰야 합니다. 

감정적인 대응이 아니라, 소통할 수 있는 회의를 마련해 

대화를 놓치기 어려운 환경이라면 프로세스를 점검하고

수정 보완할 수 있는 과정을 만들어야 합니다. 

직원 간 불만으로 인해 감정이 행동으로 표출되는 경우 

병원전체 분위기, 고객 경험에까지 부정적인 영향을 미칩니다. 

문제가 생겼을 때 방치하는 것이 아니라, 

상황을 파악하고 절차를 보완하거나 

행동 대신 대화로 풀어가도록 조율하는 게 필요하겠습니다.