안정적인 병원의 조직 관리 3가지 비법 

병원 조직관리 고객에게도 영향을 미친다 

최근 직원들이 워낙 자주 바뀌고 직원이 자주 바뀌는 상황에

고객들이 직원이 너무 자주 바뀐다고 언급하는 일이 있었다고

한 병원 관리자 이야기가 있었다.

고객이 직원 언급을 할 때면

병원의 부정적인 모습을 보이는 것 같아서 괜히 머쓱 해진다고 하였다.

고객 입장에서 자신을 응대해주던 직원이

한결같이 대해주는 것이 좋다는 반응을 보면서

직원들이 병원에 오래 머물수 있도록 노력해야 하는 이유를 찾게 된다고 했다. 

어느 정도의 변화야 당연히 있겠지만,

1년도 안되는 상황에서 직원 여러명이 바뀌는 것은

내부 직원들의 조직력에도

외부 고객들에 드러나는 병원이미지에도 좋지 않다.

외부홍보를 통해 신규 환자가 유입될 수도 있지만,

병원내부 기존 고객이 유지되고 기존 고객 유지가 신규환자로 연결되기도 한다.

시스템을 위해서도 당연히 필요하지만,

고객과 병원 이미지를 위해서도 내부조직 강화는 필요하다.  

예외를 방치하지 마라 

"오늘 10분만 일찍 가겠습니다"

병원 퇴근시간이 정해져 있지만 웃으며 일찍 나서는 A가 있다.

처음 한번은 이유를 설명하고 조심스러웠지만

연차와 경력이 쌓이고 오랜시간 같이 근무해 친밀하다보니

이제는 당연하다는듯이 일찍 나간다.

직원들은 왜 A는 일찍 가는지 처음에는 의아해 하고

뒤에서 숙덕숙덕거리다 나중에는 다른 직원들도 10분 일찍 퇴근을 한다.

퇴근시간이 있고 더 일찍 가는 사람이 있지만

어떠한 언급이나 제재가 없으니 그렇게 해도 된다고 여긴다.

1시간도 아니고 10분이니까

조금 일찍 퇴근이 뭐가 문제일까 생각할 수도 있다.

10분 일찍 퇴근이라는 사례일 뿐

정해진 규정의 예외에 통제가 없으면 관리는 어려워진다. 

A가 10분 일찍 퇴근하는 이유가 조직과 합의가 된 것이라면

해당 직원에게는 이유가 되고  다른 직원들에게도 설명할 명분이 있다. 

하지만 임의로 10분씩 일찍 간다면

그리고 방치해두었던 상황이라면 시간이 흘러 이의를 제기하면

처음에는 이야기하지 않더니 왜 그러냐 A는 오히려 감정을 앞세울 수 있다.

여러명의 예외가 생겼을 때 문제다라고 이야기하면

A에게는 말안하고 왜 우리한테 그러냐 직원들이 항의한다. 

조직 운영을 위해 세운 규정에 예외는 생길 수 있다.

이 예외는 합당한 이유와 명분이 있어야 인정이 된다.

임의로 발생하는 예외를 방치하게 되면 조직운영 규정이 흔들린다.

규정이 무너지면 다시 세우기는 어렵다.

흔들릴 조짐이 보이면 미리 확인하자.

안되는 이유를 공식적인 논의 자리에서 찾아라

실수할 때마다 직원한테 매번 이야기하는 것도 지치네요

듣는 사람도 짜증날텐데 저도 말할 때마다 짜증나요

병원에서 흔히 보는 장면이다.

매번 같은 내용을 이야기하는데 이야기하는 것을 듣기는 하는 건지

똑같은 실수가 반복된다. 바꿀 수 있을까? 

윗사람은 이야기했다고 하는데

아랫사람에게 물어보면 정확하게 고쳐야하는게 무엇인지 잘 모르겠다고 한다.

하지만 대답은 해야할 것 같아서 죄송하다고 하고 고치겠다고 답한다.

위와 같은 상황이 반복되면 계속 같이 일할 수 없다.

한쪽에는 못알아듣는다고 하고

반대쪽은 자세한 이유도 가르쳐 주지 않고 고치라고만 한다고 한다.

소통이 없으니 문제해결은 더더욱 없다. 

문제해결을 위해 우선 같이 점검할 고정 회의시간을 만들어보자.

정기적으로 왜 안되었는지 이야기 하고

무엇을 해야하는지 구체적으로 말해주자.

말해줬는데 말해주지 않았다고 하는 완전히 다른 입장이 되지 않도록 하자. 

고정적인 회의시간에 문제와 방법을 이야기하면

매번 찾아가서 전하던 짜증을 줄일 수 있다.

회의라는 형식은 감정보다는 이성이

문제보다는 해결 방법을 생각하도록 한다.

짜증을 듣기만 하던 사람도 회의가 있으면

행동의 이유를 설명하고 모르면 물어볼 수 있는 기회가 된다.

못하는 것은 잘하는 것과 함께 구체적으로 이야기해라 

직원 업무 피드백 어떻게 하는가.

못하는 것만 지적하고 개선을 요구하고 있지 않는가

직원 평가를 시행하고 피드백 할 때 개선사항을 요구하는 건 당연하다.

업무를 잘하기 위해 개인의 성장을 위해 필요하다. 

그렇지만 사람은 부족한 점만 있지 않다. 잘하는 점도 있다.

긍정적인 면도 설명하고 더 잘하도록 돕고

부족한 점은 채워나가도록 해야 한다. 

"사람은 누구나 장단점이 있죠.

A직원은 느리지만 환자 응대가 정말 친절해요" 

업무속도가 다른 직원들과 달라

부정적인 피드백이 중심이었던 직원인데 

긍정적인 피드백이 덧붙여지며

다각도로 직원을 평가할 수 있게 된다

잘하는 점은 잘한다 부족한 점은 개선해야 한다 

장단점을 같이 이야기해야 받아들이는 직원도 열린 마음으로

피드백을 받아들인다. 

부족한 점도 부족하다해서 끝내지 말고 

구체적인 행동을 제시하는 것이 개선에 도움이 된다.