고객에게 일반적인 응대를 하고 

진료연결을 한 상황. 

원칙적으로 불가능한 요청을 한 

고객에게 어렵겠다고 답변한 직원에게

고성과 폭언을 한 고객A

직원들은 당황하고 

옆에서 보던 고객들도 눈쌀을 찌푸리는데

흥분한 고객A는 소리만 지르는 상황.

관리자가 나서서 

대응했던 직원을 분리시키고 

큰소리치는 A고객을 응대했다. 

이런 경우들이 병원마다 있을텐데

대처방안이 있다고 해도 

막상 현장에서 대처방안 매뉴얼대로 

움직이기가 쉽지 않다 

그렇지만 매뉴얼이 있어서 

그에 따라 움직이는 것과 

매뉴얼도 없어서 어떻게 해야할지

갈팡질팡하는 것은 차이가 있다. 

고객의 폭언, 폭력 발생시 참고할

내부 대응절차 매뉴얼이 있는가??