업무 프로세스상 문제가 발생했다.

A과정으로 처리해야 하는데 B과정이 되면서

고객들이 더 불편해졌다. 

중간관리자 X는  프로세스 문제가 생기자마자

담당 팀에 달려가 업무처리가 잘못되었다고 

앞에서 잘못을 늘어놓는다. 

평상시에는 가만히 있었던 선임 Y

그럴수밖에 없었던 상황이라고 

관리자 X에게 큰소리로 반응한다. 

관리자 X는 당황했지만 

큰소리가 고객들에게 들릴 수 있어

자리로 돌아오고 

선임 Y는 업무하면서 

고객이름을 짜증내면서 큰소리로 불러

고객이 컴플레인하는 상황이 벌어졌다. 

업무상 문제를 지적하는 것은 필요하다. 

다만 다른 사람들이 다 있는 곳에서 하지 말고

조용히 불러 이유를 확인하고 

문제점을 이야기하자. 

지적을 하는 사람은   

아무리 목소리를 좋게 하더라도 

듣는 사람 입장에서는 기분이 좋지 않으니

감정을 최대한 배제하고 

사실 중심으로 전달하는 게 중요하다. 

감정이 많이 올라왔을 때는 

한템포 쉬고 정리된 감정으로 이야기를 

나누는 것이 좋다. 

지적은 받는 사람은

다른 이유가 있거나 상황을 설명해야 하면 

역시 감정을 정리해 전달하는 게 필요하다. 

또 기분이 나쁘다고 다른 곳에 

표출하게 되면 정당한 이유가 있다 하더라도

다른 사람을 설득시키기는 어렵다.