1년 동안 꾸준히 방문하고 기여해주신 

고객들에게 감사인사를 전하기로 했다. 

피부에 좋은 새로운 제품도 들어왔으니

전달드리며 마음을 전하기로 했다.    

병원을 방문한 A고객

감사인사와 작은 선물을 받고 

문 밖으로 나서 걸어가는 길. 

급하게 B직원이 뛰어와 양해를 구한다. 

전달드린 제품이 일반적으로 괜찮으나 

A고객 치료 상황에서는 안좋을 가능성 있어

만약의 가능성을 생각해 

적합한 제품으로 다시 전달해 드린다며

죄송하다며 상세한 설명을 더한다. 

병원 안에서 받기전에 확인되었으면 

더 좋았겠지만 그래도 

고객들에게 나가는 일관된 선물인데 

A고객의 상태를 알고 그에 맞춰서 

준다고 하니 더 신경써 준다는 생각이 든다. 

병원 입장에서 고객은 1:다 대상일 수 있다. 

직원들에게는 여러 고객 중 단 한명이니

작은 실수는 괜찮다고 생각할 수 있다. 

하지만 고객 입장에서는 한 병원과 1:1 입장으로 

한번 문제가 생기면 신뢰를 잃게 되고 

믿고 다닐 수 있는 곳이 아니게 된다. 

A고객을 세밀히 살피고 응대하는 것은  

많은 고객을 살펴야 하는데 쉽지 않다. 

하지만 문제가 발생하고 난 뒤 

A고객을 대응하고 신뢰를 회복하는 시간은

그보다 훨씬 더 많이 오래 걸린다. 

고객 한명이야 큰 문제가 되겠냐 생각하겠지만

한명이 여러명이 될 수 있고  

병원이 어렵게 쌓은 신뢰는 쉽게 무너진다.