컴플레인고객의 이해 교육목표

  - 고객의 기본욕구를 이해하고 기본적인 응대방법을 습득한다

  - 병원에서 발행한 고객의 컴플레인의 대표적인 사례를 알고 대응할 수 있도록 훈련한다.

고객 컴플레인 (Customer Complain)이란? 

고객이 상품의 질이나 서비스 따위에 불만족하여 제기하는 불평을 말한다

병원을 찾는 고객들의 기본 욕구

1. 기억되기를 원한다.

2. 중요한 사람으로 인식되길 원한다.

3. 칭찬과 존경을 원한다.

4. 환영받고 싶어 한다.

5. 편안해지고 싶어한다.

6. 기대와 요구를 수용해주길 바란다.

컴플레인 고객 효과적 응대법

1. 친절하게 응대한다.

2. 신속히 사과(상황자체에 대해서)한다.

3. 불평 사항을 듣는다.

4. 원인을 분석한다.

5. 해결책을 마련,친절신속하게 해결책을 전달, 처리한다.

6. 결과를 검토한다.